پژوهش دانشگاه user8182- دانلود پایان نامه فارسی


عضو شوید


نام کاربری
رمز عبور

:: فراموشی رمز عبور؟

عضویت سریع

نام کاربری
رمز عبور
تکرار رمز
ایمیل
کد تصویری
براي اطلاع از آپيدت شدن وبلاگ در خبرنامه وبلاگ عضو شويد تا جديدترين مطالب به ايميل شما ارسال شود




تبادل لینک هوشمند

برای تبادل لینک ابتدا ما را با عنوان پایان نامه ها و آدرس k-thesis.LXB.ir لینک نمایید سپس مشخصات لینک خود را در زیر نوشته . در صورت وجود لینک ما در سایت شما لینکتان به طور خودکار در سایت ما قرار میگیرد.







نام :
وب :
پیام :
2+2=:
(Refresh)
پرش به محتوای اصلیرفتن به نوارابزار پیشخوان خانه به‌روزرسانی‌ها 2 نوشته‌ها همه‌ی نوشته‌ها افزودن نوشته دسته‌ها برچسب‌ها بگرد و جایگزین کن! تمام گشتن ها اضافه کردن رسانه کتابخانه افزودن برگه‌ها همه‌ی برگه‌ها افزودن برگه دیدگاه‌ها 1 نمایش پوسته‌ها سفارشی‌سازی ابزارک‌ها فهرست‌ها سربرگ پس‌زمینه Random Backgrounds تنظیمات پوسته ویرایشگر افزونه‌ها افزونه‌های نصب‌شده افزودن ویرایشگر Random Banners کاربران همه کاربران افزودن شناسنامه شما ابزارها ابزارهای دردسترس درون‌ریزی برون‌بری Search & Replace تنظیمات همگانی نوشتن خواندن گفت‌و‌گو‌ها رسانه پیوندهای یکتا Shortcode any widget Auto Limit Posts Header and Footer WP Rocket XML-Sitemap Random Thumbnails کوتاه کردن پست فونت ماندگار فونت پیشخوان فونت پوسته انتقادات و پیشنهادات Related Posts تنظیمات پارسی جمع کردن فهرست درباره وردپرس پایان نامه های ایران داک 22 به‌روزرسانی پوسته 11 دیدگاه در انتظار مدیریت است تازه WP Rocket سلام 92 بیرون رفتن راهنما تنظیمات صفحه نوشته‌ی تازه Easy Image Display is supported through Patreon. If you find it useful, please consider a small donation. Thanks! | Hide Notice وردپرس پارسی فعال شد! برای کارکردن افزونه نیاز به پیکربندی آن دارید. برگه‌ی پیکربندی – بی‌خیال WP Rocket بعد از فعال یا غیرفعال سازی ویژگی یا افزونه پا کردن کش ضروری است پاک کردن کش WP Rocket: برای درست کار کردن افزونه به پیوند یکتا بروید و ساختار دلخواه را انتخاب کنید ، رفتن به پیوند یکتا عنوان را اینجا وارد کنید پیوند یکتا: http://abbas-jadidi.ir/?p=3132&preview=true تغییر پیوندهای یکتا افزودن پرونده چندرسانه‌ایدیداریمتن bilinkb-quotedelinsimgulollicodemoreبستن برچسب‌هاجهت متن سرویس وبلاگدهی وردپرسی

پایان نامه ارشد مدیریت (سایت اصلی)

نمونه سوال ارشد (تست ها)

پایان نامه ارشد حقوق (سایت اصلی)

دانلود پایان نامه ارشد -همه رشته ها

پایان نامه حسابداری (سایت اصلی)

پایان نامه ادبیات

پایان نامه برق

پایان نامه (ارشد فایل)

پایان نامه ارشد روانشناسی (بلاگ اسکای)

پایان نامه مدیریت

پایان نامه ارشد (پارسی بلاگ)

روانشناسی (لوکس بلاگ)

پایان نامه (رزبلاگ)

فروش فایل سنجش و دانش

آرتین فایل

پایان نامه (بلاگ اسکای)

پایان نامه های پارسی بلاگ 2

پایان نامه و تز (فورکیا)

پایان نامه (نیلوبلاگ)

دانلود پایان نامه ارشد مدیریت (لوکس بلاگ)

پایان نامه ارشد رشته حقوق (میهن بلاگ)

پایان نامه ارشد حقوق (بلاگ اسکای)

هما تز

دانلود پایان نامه رشته حقوق (رز بلاگ)

پایان نامه حقوق (نیلو بلاگ)

عناوین پایان نامه مدیریت

پایان نامه های حقوق (لوکس بلاگ)

پایان نامه تربیت بدنی

پایان نامه مدیریت صنعتی

پایان نامه ارشد مدیریت (بلاگ اسکای)

پایان نامه علم یار

پایان نامه روانشناسی (فورکیا)

پایان نامه ارشد

پایان نامه حقوق (رزبلاگ)

آوا فایل

دانلود پایان نامه ها (رزبلاگ 3)

دانلود متن کامل پایان نامه (رزبلاگ)

پایان نامه حقوق جزا

ارشد حقوق

بهار فایل

پایان نامه ها (پارسا بلاگ)

پایان نامه حسابداری

پایان نامه بورس

پایان نامه حسابداری دولتی

پایان نامه ها (سایت بیان)

پایان نامه مدیریت مالی

پایان نامه ارشد جغرافی (جغرافیا)

فوکا-لینک های مفید سایت دانلود

پایان نامه مدیریت انسانی

پایان نامه ارشد صنایع

پایان نامه مدیریت مالی صنعتی

پایان نامه الهیات

پایان نامه عمران

پایان نامه ارشد (میهن بلاگ)

متن کامل پایان نامه (رزبلاگ 4)

پایان نامه و تحقیق

پایان نامه مدیریت عمران

پایان نامه فرمت ورد( لوکس بلاگ)

پایان نامه ارشد ( لوکس بلاگ)

پایان نامه ارشد دانلود ( لوکس بلاگ)

دانلود پایان نامه ها (پارسا بلاگ)

پایان نامه (جوان بلاگ)

پایان نامه ارشد و کارشناسی

پایان نامه کارشناسی ارشد (لاین بلاگ)

دسترسی پایان نامه ارشد

دانلود رایگان پایان نامه

تعداد واژه‌ها: 290 پیش‌نویس در زمان 2:17:43 ب.ظ ذخیره شد. تغییر وضعیت پنل: انتشار انتشار ذخیره پیش‌نویس پیش‌نمایش (باز شدن در پنجره تازه) وضعیت: پیش‌نویس ویرایش ویرایش وضعیت نمایانی: عمومی ویرایش تغییر میدان دید انتشار فوری ویرایش ویرایش تاریخ و زمان پاک کردن کش انتقال به زباله‌دانانتشار تغییر وضعیت پنل: ساختار ساختار ساختارهای نوشته استاندارد حاشیه پیوند گفتاورد تغییر وضعیت پنل: دسته‌ها دسته‌ها همه دسته‌ها بیشتر استفاده شده پایان نامه ها دسته شماره 2 + افزودن دسته تازه تغییر وضعیت پنل: برچسب‌ها برچسب‌ها افزودن برچسب افزودن برچسب‌ها را با ویرگول لاتین (,) جدا کنید انتخاب از برچسب‌های بیشتر استفاده شده تغییر وضعیت پنل: Cache Options Cache Options Activate these options on this post: Images LazyLoad Iframes & Videos LazyLoad HTML Minification CSS Minification JS Minification شبکه تحویل محتوا Note: These options aren't applied if you added this post in the "Never cache the following pages" option. تغییر وضعیت پنل: Header and Footer Header and Footer Disable top injection Disable bottom injection سپاسگزاریم از اینکه سایت خود را با وردپرس ساخته‌اید. نگارش 4.8.1 پیوند درج شد. هیچی پیدا نشد.

دانلود پایان نامه ارشد

دانلود پایان نامه های ارشد ایران داک –مجموعه کامل پایان نامه دسترسی متن کامل پایان نامه-پایان نامه ارشد-دانلود متن کامل همه رشته ها و گرایش ها خرید و فروش پایان نامه -تحقیق-پروژه-مقاله دانلود متن کامل با فرمت ورد پایان نامه های ارشد-رشته و گرایش : ادبیات برق عمران رشته روانشناسی-مدیریت حقوق –دانلود نمونه رایگان پایان نامه

جدید user8182- \\\\\\\"-فایل پایان نامه-سایت پایان نامه )\\\\\\\"

نمونه پایان نامه user8182- نمونه پایان نامه

کارشناسی ارشددانلود user8182- فایل

Please enter banners and links.

عنوان صفحه
TOC \h \z \c “جدول”
جدول3-1. محاسبه حجم نمونه برای هر کتابخانه PAGEREF _Toc374828612 \h 50جدول3- 2. توزیع فراوانی و درصد جنسیت افراد PAGEREF _Toc374828613 \h 50جدول3- 3. توزیع فراوانی و درصد مقطع تحصیلی افراد PAGEREF _Toc374828614 \h 51جدول 3-4. توزیع دفعات استفاده از خدمات PAGEREF _Toc374828615 \h 51 جدول 4-1سطح حداقل انتظارات در بعد تاثیرخدمات……………………………………………………..69
جدول4- 2 سطح حداقل انتظارت در بعد کنترل اطلاعات PAGEREF _Toc374828617 \h 60جدول 4-3. سطح حداقل انتظارات در بعد کتابخانه به عنوان مکان PAGEREF _Toc374828618 \h 60جدول4- 4. سطح موجود خدمات در بعد تاثیر خدمات PAGEREF _Toc374828619 \h 62جدول4- 5. سطح موجود خدمات در بعد کنترل اطلاعات PAGEREF _Toc374828620 \h 63جدول4- 6. سطح موجود خدمات در بعد کتابخانه به عنوان مکان PAGEREF _Toc374828621 \h 63جدول4- 7. وضعیت سطح حداکثر انتظارات در بعد تاثیر خدمات PAGEREF _Toc374828622 \h 65جدول4- 8. وضعیت سطح حداکثر انتظارات در بعد کنترل اطلاعات PAGEREF _Toc374828623 \h 66جدول4- 9. سطح حداکثر انتظارات در بعد کتابخانه به عنوان مکان PAGEREF _Toc374828624 \h 66جدول 4-10 . محاسبه شکاف کفایت در سطح هر بعد با استفاده از تحلیل شکاف PAGEREF _Toc374828625 \h 67جدول 4-11. بررسی شکاف کفایت در سطح گزاره ها ی لیب کوال PAGEREF _Toc374828626 \h 68جدول4- 12. محاسبه شکاف برتری در سطح هر بعد با استفاده از تحلیل شکاف PAGEREF _Toc374828627 \h 70جدول4- 13. بررسی شکاف برتری خدمات در سطح گزاره ها ی لیب کوال PAGEREF _Toc374828628 \h 71جدول4- 14. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران از خدمات و وضع موجود خدمات PAGEREF _Toc374828629 \h 73جدول4- 15. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر بعد مدل لیب کوال PAGEREF _Toc374828630 \h 74عنوان صفحه
جدول4- 16. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر یک از گزاره های بعد تاثیر خدمات PAGEREF _Toc374828631 \h 75جدول4- 17. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در گزاره های بعد کنترل اطلاعات PAGEREF _Toc374828632 \h 76جدول 4-18. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران درگزاره های بعد کتابخانه به عنوان مکان PAGEREF _Toc374828633 \h 76جدول4- 19. مقایسه سطوح انتظارات کاربران با آزمون ویلکاکسون از نظر کل خدمات PAGEREF _Toc374828634 \h 77جدول4- 20. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر بعد مدل لیب کوال PAGEREF _Toc374828635 \h 78جدول4- 21. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر یک از گزاره های بعد تاثیر خدمات PAGEREF _Toc374828636 \h 78جدول4- 22. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر یک از گزاره های بعد کنترل اطلاعات PAGEREF _Toc374828637 \h 79جدول 4-23. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر یک از گزاره های بعد کتابخانه به عنوان مکان PAGEREF _Toc374828638 \h 80جدول4- 24. نتیجه آزمون کروسکال والیس PAGEREF _Toc374828639 \h 81شکل 2-1………………………………………………………………………………………………………………………….. .27
شکل 4-1…………………………………………………………………………………………………………………………. 82

فصل اول

مقدمهکلیات پژوهش کتابخانه‌‌‌‌‌های دانشگاهی یکی از عناصر اصلی چرخه تولید دانش و موتورهای محرک در تسریع حرکت این چرخه و پایگاه اصلی ارائه اطلاعات مورد نیاز اعضای هیأت علمی و دانشجویان محسوب می شوند. کتابخانه ها می توانند با بهبود کیفیت خدماتشان، نقش خود را به طور موثری در جامعه ایفا نمایند. کتابخانه های دانشگاهی با دو تهدید اصلی مواجه هستند. نخست محیط دیجیتالی جهانی و دوم افزایش رقابت. بنابراین این کتابخانه ها باید کیفیت خدمات خود را به منظور بقا بهبود بخشند(کالن ،2001). در واقع این سازمان های خدماتی زمانی که ماهیت نیازهای مراجعان خود را بشناسند، خدمات بهتری ارائه می کنند(مارتین، 1976). ارائه کیفیت خدمات مناسب یکی از برنامه های اساسی براي بقاء سازمان می باشد(ریچهلد و ساسر،1990).
ظهور فناوری های نوین، کتابخانه ها را بر آن داشته است که از سیاست مجموعه مداری به سوی کاربر مداری حرکت کنند. زیرا بقا در هزاره سوم مستلزم رفع نیازهای اطلاعاتی کاربران به بهترین و فراگیرترین شیوه ها و در نتیجه مستلزم آگاهی و شناخت از ذائقه و توقعات کاربران است. در واقع کلید تحقق این امر سنجش کیفیت است. از رهگذر این سنجش ها ، نیاز های کاربران درک می شود و در سایه آن نقاط قوت و ضعف خدمات موجود شناسایی شده و بهبود می یابد. تلاش در جهت سنجش کیفیت خدمات ارائه شده، کتابخانه ها را در رفع نیازهای اطلاعاتی کاربران و تحقق اهداف کتابخانه یاری می رساند. این امر به نوبه خود باعث می شود که کتابخانه در جهت تبدیل شدن به الگویی شاخص برای دیگر کتابخانه ها حرکت کند(اسفندیاری مقدم و باب الحوائجی، 1389).
باید افزود گسترش دامنه رویکردهای مدیریتی در عرصه سازمان های خدماتی موجب شده است موضوع بهبود رضایت مشتری و تلاش برای افزایش سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بیش از پیش مورد توجه مدیران سازمان ها واقع شود(کاووسی و سقایی،1383). ارزيابي عملكرد به عنوان يكي از وجوه مهم مديريت كتابخانه ها و مراكز اطلاع رساني مطرح است. این امر برای مدیران و نیز استفاده کنندگان اهمیت ویژه ای دارد (زنجیرچی،1388). نحوه پیاده سازی نگرش های برنامه‌ریزی استراتژیک و چگونگی تدوین اصول خط مشی سازمان از جمله چالش هایی است که پیش روی بسیاری از مدیران ارشد سازمان های خدماتی قرار داشته است. عدم آشنایی با تعریف کیفیت در عرصه خدمات و ویژگیهای کیفیتی فرایند عرضه خدمت در کنار نبود شاخصهای اثربخشی عملکرد سازمان، پیچیدگی این مسئله را دوچندان ساخته است(کاووسی و سقایی،1383).
كتابخانه ها بايد به روشي منطقی نشان دهند كه خدمات ارائه شده از سوی آنها به شكلي موثر نيازهاي استفاده كنندگان را برطرف مي كند و از طرف ديگر ميزان منابع مالي تخصيص داده شده به آن كتابخانه، با ميزان برطرف كردن نياز مراجعان و رضايتمندي آن ها تناسب دارد. رانگاناتان استفاده كنندگان را به منزله‌ هسته‌ مركزي كليه‌ فعاليت هاي كتابخانه نگريسته است و پيوسته بر اين اصل تاكيد مي ورزد كه همه تلاش ها بايد در راستاي برآوردن نياز استفاده كنندگان صورت گیرد(نقل در ساها،1373‍). بنابراین مدیران باید تلاش نمایند تا با تمرکز بر نیاز های کاربران و پاسخ گویی صحیح به خواسته های آنان، زمینه های دستیابی به تعالی عملکرد سازمان خود را فراهم سازند(بروکس، لینگ و بتسچن 1999). به همین منظور می توانند از رویکردهای کاربرمدار، به منظور آگاهی از سطح انتظارات کاربران استفاده نمایند. یکی از این رویکردها، مدل لیب کوال است که توسط انجمن کتابخانه های پژوهشی تدوین شده است و به بررسی کیفیت خدمات در کتابخانه ها می پردازد.
بیان مسئله کتابخانه های دانشگاهی به عنوان مراکز تامین و اشاعه اطلاعات از ارکان مهم دانشگاه محسوب می شوند و در فرایند رشد و توسعه ی کشور نقش حیاتی دارند. زیرا یکی از پایه های بنیادین تحقیق و توسعه وجود کتابخانه های غنی و با کیفیت است. سنجش کیفیت خدمات در این کتابخانه ها یکی از چالش های فرا روی مدیران در عصر حاضر است و اهمیت ویژه ای دارد؛ چرا که داشتن کتابخانه هایی با کیفیت بالا می تواند فرایند توسعه پایدار در کشورها را تسهیل نماید. بر این اساس هرکتابخانه نیازمند ارزیابی و سنجش کیفیت خدمات خود می باشد تا بتواند خدمات خود را ارتقا دهد. نکته مهم در ارتقای خدمات کتابخانه ها، هماهنگی خدمات ارائه شده براساس انتظارات و نیازهای کاربران از کتابخانه است.
پیمایش نظرات کاربران در کتابخانه های دانشگاهی طی دو دهه گذشته، رایج ترین شیوه بررسی کیفیت خدمات بوده است. در همین راستا ابزارهایی طراحی شده اند که از جمله این ابزارها لیب کوال است که در سطح ملی و بین المللی مورد استفاده قرار می گیرد(هاشمیان، حسن زاده و آل مختار،1391). هدف از این مدل بررسی کیفیت فعلی خدمات ارائه شده توسط کتابخانه های مورد بررسی، بررسی کیفیت مورد انتظار این خدمات از دیدگاه کاربران و در نهایت سنجش بین این دو وضعیت است. این ابزار بر اساس تحلیل شکاف تهیه شده است و سه بعد تاثیر خدمات، کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان مکان را در بر می گیرد. بعد نخست به مطالعه جنبه های مربوط به کیفیت خدمات نیروی انسانی می پردازد، بعد کنترل اطلاعات جنبه های مربوط به امکانات و تجهیزات کتابخانه برای فراهم آوری و دسترس پذیر کردن اطلاعات را بررسی می کند و بعد آخر جنبه های مربوط به فضا و مکان کتابخانه را در بر می گیرد. بر همین اساس پاسخ دهنده، ادراک خود را از خدمات کتابخانه در سه سطح حداقل خدمات مورد انتظار، حداکثر خدمات مورد انتظار و سطح موجود خدمات یا (سطح دریافت) بیان می کند. این پژوهش سه سطح کیفیت خدمات شامل حداقل سطح انتظارات کاربران، حداکثر سطح انتظارات کاربران و سطح موجود خدمات را در سه بعد تاثیر خدمات، کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان مکان، در کتابخانه های دانشگاه شیراز بررسی می نماید. در نتیجه می تواند شکاف های خدماتی این کتابخانه ها را مطالعه نماید و به ارائه راهکار برای بهبود خدمات بپردازد. در واقع در این پژوهش دو نوع شکاف بررسی می گردد. شکاف اول که به بررسی فاصله میان خدمات ارائه شده (سطح موجود) با سطح مطلوب خدمات از دیدگاه کاربران می پردازد و شکاف دوم، فاصله میان خدمات ارائه شده (سطح موجود) را با حداقل سطح انتظارات کاربران بررسی می کند.
ضرورت و اهميت پژوهش یکی از دغدغه های دانشگاه ها در عصر حاضر جایگاه آنان در رتبه بندی های بین المللی است. به همین دلیل انتظارات دانشگاه ها از کتابخانه دانشگاه نیز بیشتر و متفاوت شده است. به عنوان مثال یکی از شاخص ها در برخی از رتبه بندی ها، تولید علم یا شاخص دیگر موفقیت و رضایت دانشجویان است. پیمایش ملی دانشجویان در آمریکا نشان داد که مهمترین شاخص رضایت دانشجو از دانشگاه و علاقه به تحصیل در یک دانشگاه این است که محیط دانشگاه تا چه اندازه پشتیبان نیازهای دانشگاهی و اجتماعی آنهاست. (میلر، 2010 نقل در جمالی مهموئی،1391). به عبارتی کیفیت و اثر گذاری خدمات دانشگاه به مخاطبانش می تواند نقش مهمی در جذب دانشجوی مستعدتر، موفقیت تحصیلی وی و تولید علم محققان دانشگاه داشته باشد. در واقع از کتابخانه ها به عنوان جزئی مهم از یک سازمان انتظار می رود که عملکرد خود را در سطحی از کیفیت ارائه دهد که تمامی فعالیت های دانشی و اطلاعاتی آن سازمان به نوعی با کتابخانه ارتباط پیدا کند. کتابخانه ها باید نقش یک سامانه پشتیبان تصمیم گیری را برای سازمان خود ایفا کرده و توصیه گر و پیشنهاد دهنده باشند (جمالی مهموئی، 1391).
مدیران کتابخانه ها به کمک ارزیابی می توانند از سطح کیفیت خدمات کتابخانه خود آگاهی یافته و برای بهبود آن تلاش نمایند. در واقع مدیران نیازمند داده هایی هستند تا روند کار کتابخانه را به سمت اهداف راهبردی هدایت کنند و با ارائه پیشنهاداتی موجب بهبود ارزش کتابخانه برای دانشگاه شوند(اشرفی ریزی و کاظم پور،1386). همچنین با توجه به اولویت های بودجه بندی که از سوی مسئولان دانشگاه ها اتخاذ می شود،کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی باید به شیوه ای مستدل و منطقی نشان دهند که خدمات ارائه شده از سوی آنها نیاز مراجعه کنندگان را به گونه ای موثر برطرف می سازد و از طرفی چنین کاری با میزان منابع مالی که دریافت می کنند تناسب دارد(امیدی فر و موسوی زاده، 1388). به زعم اندرسون (2011) کتابخانه ها در شرایط سخت اقتصادی اگر ارزش خود را به سازمان مادر که منابع مالی آنها را تامین می کند، نشان ندهند، واقعیت اقتصادی آنها را مجبور می کند که پشتیبانی مالی خود از کتابخانه را متوقف کنند. بنابراین توجیه نمودن فعالیت های اقتصادی کتابخانه مهم می شود. به طور کلی ارزیابی عملکرد باعث نزدیک شدن کتابخانه به هدف های خود یعنی تامین رضایت کاربران و انتظارات آنها و نیز افزایش کارایی و اثربخشی فعالیت های کتابخانه می گردد(علومی،1376). مسیر رشد کتابخانه ها به ویژه کتابخانه های دانشگاهی در شرایط امروزی نیازمند حرکت به سمت نقشی پررنگ تر است. ایجاد و زمینه سازی فعالیت های منظم ارزیابی و توجه ویژه به آن یکی از برنامه هایی است که می تواند به این موضوع کمک شایانی نماید. فقدان فعالیت های مربوط به سنجش کیفیت خدمات در کتابخانه های دانشگاه شیراز، با توجه به رتبه این دانشگاه در بین دانشگاه های دیگر داخل کشور محقق را بر آن داشت تا به بررسی کیفیت خدمات این کتابخانه ها بپردازد.
اهداف پژوهش هدف کلی از پژوهش حاضر سنجش کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه شیراز با استفاده از مدل لیب کوال از دیدگاه کاربران کتابخانه های دانشگاه شیراز است. بدین منظور پژوهش حاضر می کوشد، اهداف جزیی زیر را محقق سازد:
1-تعیین “سطح حداقل انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال
2- تعیین “سطح موجود خدمات” در هر یک از ابعاد لیب کوال
3- تعیین “سطح حداکثر انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال
4- تعیین میزان شکاف میان وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره
5- تعیین میزان شکاف میان وضع موجود خدمات و حداکثر انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره
6- تعیین وجود یا عدم وجود شکاف معنادار بین وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران
7- تعیین وجود یا عدم وجود شکاف معنادار بین وضع موجود خدمات و حداکثر انتظارات کاربران
8- رتبه بندی کتابخانه های مورد بررسی براساس کیفیت خدمات ارائه شده
پرسش های پژوهش1- وضعیت “سطح حداقل انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟
2- وضعیت “سطح موجود خدمات” در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟
3- وضعیت “سطح حداکثر انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟
4- شکاف میان وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره چه قدر است؟
5- شکاف میان وضع موجود خدمات و حداکثر انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره چه قدر است؟
6- آیا تفاوت معناداری بین سطح موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران از خدمات وجود دارد؟
7- آیا تفاوت معناداری بین سطح موجود خدمات و حداکثر انتظارات کاربران از خدمات وجود دارد؟
8-رتبه بندی کتابخانه های مورد بررسی براساس کیفیت خدمات ارائه شده چگونه است؟
تعریف مفهومی متغیرهاکیفیت عبارت است از توانايي محصول يا خدمت در برآوردن يا فراتر رفتن از انتظارات مشتري(استیونسن،2002).خدمت فرایندی است که در تعاملات بین مشتریان و کارکنان، منابع فیزیکی، کالاها و یا سیستم‌های ارائه‌کننده خدمت، روی می‌دهد تا راه‌حلی برای مسائل مشتریان باشد (گرونروز، 2000)کیفیت خدمت كيفيت خدمت درجه و جهت تفاوت بين ادراكات و انتظارات مشتريان از خدمت است(پاراسورامان، 1998).فصل دوم

مبانی نظری و پیشینه پژوهشمقدمه سازمان ها با برخورداري از رويكرد سيستمي در حركت به سمت تعالي و رشد سازماني ناگزير از پرداختن به مفاهيم ذهني كيفيت، هنجارها و معيارهاي صحيح و معتبر مطابق با استانداردها، خصوصيات و ويژگي هاي مورد تاييد جهت تبيين و توصيف رضايتمندي از جريان كار و خدمات در جزء جزء واحدها و بخش هاي خدماتي، آموزشي و پژوهشي مي باشند(ژیان پور، 1389). کيفيت، هزينه و بهره وري همواره به عنوان سه عامل اساسي مورد توجه مديريت سازمان ها و موسسات بوده است؛ اما بحث كيفيت بيش از دو عامل ديگر مورد توجه و دقت قرار گرفته است؛ زيرا نظر بر اين است كه عوامل هزينه و بهره وري به نوعي تحت تاثير عامل كيفيت قرار مي گيرد. اگر كيفيت به طور مطلق بهبود يابد، هزينه كاهش يافته و بهره وري افزايش خواهد يافت(كي، 1379).
کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی به عنوان سازمان های خدماتی می توانند با توجه به اصول و رویکردهای مدیریتی و مقوله های مهمی همچون کیفیت، خدمات خود را بهبود و توسعه دهند و از سوی دیگر به منظور بازاریابی خدمات خود، بیشتر تلاش نمایند. در این راستا تمرکز بیشتر بر انتظارات مشتریان در محیط کتابخانه های دانشگاهی معاصر امری حیاتی است.
در این فصل ابتدا کیفیت و مباحث مربوط به آن از جنبه های مدیریتی و با استفاده از نظریه پردازان این حوزه بحث خواهد شد؛ سپس رویکرد ها و شاخص های کیفیت در کتابخانه ها بررسی می شوند.
مبانی نظریکیفیت کیفیت را می توان از دیدگاه های گوناگون مورد بررسی قرار داد. دمينگ(1986) كيفيت را ميزان يكنواختي و يكسانی کالا يا خدمت مربوط با خواسته های مشتری تعريف مي كند. جوران(1988) معتقد است كيفيت عبارت است از مطابقت كالا يا خدمت با كاربرد آن. كرازبي(1979) معتقد است كيفيت عبارت است از كار “بي نقص” يا “خرابي صفر”. او كيفيت را مطابقت يك محصول يا خدمت با الزامات از پيش تعيين شده، تعريف كرده است( نقل در ریاحی،1381). فيگنبام اعتقاد دارد كيفيت يعني توانايي يك محصول در برآوردن هدف مورد نظر، كه با حداقل هزينه ممكن توليد شده باشد( نقل در رضایی نژاد، 1378). کيفيت را مي‌توان توانايي محصول يا خدمت در برآوردن يا حتي فراتر رفتن از انتظار مشتري تعريف كرد(استیونسن، 2002). در مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر، کیفیت به عنوان برآوردن نیازمندی های مشتریان به طور کامل تعریف شده است(هو و فانگ، 2002).
نکته قابل توجه در مورد تعریف کیفیت چند وجهی بودن طبیعت این مفهوم است. اما می توان گفت برآوردن نیازها و انتظارات مشتریان مهم ترین عامل در تمام این تعاریف به شمار می رود. بنابراین شناسایی نیازها و انتظارت مشتریان از اهمیت خاصی برای سازمان برخوردار است.رویکرد های کیفیت کیفیت دارای ابعاد و رویکردهای مختلفی است. رويكردهاي مختلف كيفيت مانند رویکرد تعالی، رویکرد مبتنی بر مشتری، رویکرد مبتنی بر ارزش، رویکرد مبتنی بر محصول، رویکرد مبتنی بر تولید، هر کدام مباني خاصي دارند و بر ابعاد مختلفي از كيفيت تمركز مي كنند و هيچ كدام همه ابعاد را لحاظ نمي كنند. به همین علت دو رویکرد اول کیفیت که مرتبط با پژوهش حاضر است، در زیر بررسی می شود:
الف : رويكرد تعالي
تعريف اول، ديدگاه تعالي كيفيت است كه اشخاص مي توانند آن را از طريق تجربه، تشخيص دهند(الماراز، 1994). اين تعريف، اغلب توسط مشتريان مورد استفاده قرار مي گيرد و در آن تعالي با كلمات «برتر و عالي» مترادف است. در اين تعريف، فرض بر اين است كه كيفيت به طور كامل و جامع قابل تشخيص است. البته «تعالي» مفهومي ذهني و انتزاعي است و نيز استانداردهاي برتري كيفيت ممكن است بين مديران و مشتريان متفاوت باشد. از اين رو، تعريف كيفيت طبق اين رويكرد، براي مديران، ارزش عملياتي كمتري دارد و آن را نمي توان به عنوان مبنايي مؤثر بر تصميم گيري مديران به حساب آورد(ژانگ ، 2001).
ب: رويكرد مبتني بر مشتري
كيفيت، در رويكرد مبتني بر مشتري، بر پایه میزان برآورده شدن خواسته ها و نيازهاي مشتريان(الماراز،1994) ‌و يا حتي فراتر رفتن از آن سنجيده مي شود(سباستینلی و تامیمی،2002).در اين رويكرد، جوزف جوران، كيفيت را با عنوان “تناسب با کاربرد” تعريف مي‌كند(ژانگ،2001).‌ اين رويكرد، مبتني بر بازاريابي است. در اين تعريف كيفيت، ديدگاه مشتري اهميت بسيار زيادي دارد. با توجه به اين كه مشتريان نياز ها و خواسته هاي متفاوتي دارند، شاخص هاي كيفيت نيز متفاوت هستند. با وجود ذهني بودن و تا اندازه اي پيچيدگي اين رويكرد، امروزه اين تعريف از كيفيت به طور وسيعي به عنوان يكي از مفاهيم كليدي مدیریت کیفیت فراگیر مورد قبول واقع شده است(سباستینلی و تامیمی ،2002).
ویژگی های خدمات تعريف و سنجش كيفيت كالاها كه داراي ماهيت مادی هستند، مشكل نيست و مي توان با تعيین استانداردهاي كمي براي آنها، كيفيت آنها را تعيين و ارزيابي نمود. اما مطرح كردن كيفيت در بخش خدمات كاري بس دشوار است و اين دشواري ناشي از ويژگي هاي خاص خدمات است که در ادامه خواهند آمد(کاتلر،1994 به نقل از میرغفوری و مکی، 1386).
الف: هم زمانی تولید و مصرف خدمت تفكيك ناپذير است؛ بدين معنا كه از ارائه‌ دهنده ی آن جدا نشدني است. به عبارتی مرحله تولید و مرحله مصرف در مورد بیشتر خدمات غیر قابل تفکیک است؛ به طوری که نمی توان کیفیت فرآیند ارائه خدمت را از کیفیت خدمت ارائه شده تفکیک نمود.کیفیت در خدمات اغلب در طول فرآیند ارائه خدمت و معمولاً هنگام تعامل بین مشتری و عرضه کننده مورد ارزیابی واقع می شود. این ویژگی باعث مي گردد كه اولاً نتوان نقايص و اشتباهات كيفيت را پنهان نمود؛ دوم، مديريت، كنترل چنداني بر فرايند ارائه خدمات نداشته باشد، سوم، مشاركت مشتري در فرايند ارائه خدمت، عاملي اضافي را در فرايند وارد نمايد و چهارم، رفتار يك گروه از مشتريان بر نگرش مشتريان ديگر در مورد كيفيت اثر داشته باشد.
ب: غیر ملموس بودن خدمات خدمت فعاليتي ناملموس و غیر قابل رویت است. خدمت بر خلاف کالا ناملموس بوده و اغلب به شکل عملکرد، ایفاء نقش و یا به صورت تجربه ارائه می شود و به ندرت می توان در مورد آنها مشخصات دقیق فنی و مهندسی را آن گونه که در مورد اشیاء و کالاهای تولیدی جهت حفظ کیفیت در نظر گرفته می شود، تعیین نمود. مشاهده مزیت های خدمت مشکل است. به بيان ديگر مصرف كننده نمي تواند قبل از خريد، خدمت را با حواس پنج گانه خود احساس كند، لذا غالباً به دنبال علايم كيفيت خدمت است.
ج: زوال پذیری خدمات خدمت فناپذير است؛ بدين معنا كه امكان ذخيره‌ شدن براي آن وجود ندارد و به محض ارائه شدن به مصرف مي رسد. اين ويژگي باعث مي گردد كه خدمات را بر خلاف محصولات توليدي، نتوان كنترل كيفيت نهايي كرد.
د: ناهمگونی خدمات خدمت تغييرپذير است؛ بدين معنا كه تحت استانداردهاي گسترده در نمي‌آيد و حتي يك فرد در دو زمان متفاوت، خدمت خود را به گونه ای متفاوت ارائه مي‌كند. غالباً توليد يك خدمت دوباره و به طور مشابه شكل نمي گيرد. زيرا عوامل مختلفي بر ميزان ناهمگون سازي خدمات اثر مي گذارد که از جمله مهم ترين آن ها مي توان به موارد ذيل اشاره نمود:
ارائه خدمت متاثر از تعاملات ميان مصرف كننده و ارائه كننده خدمت است و رفتار ارائه كننده خدمت بر برداشت مشتري از كيفيت تأثير مي گذارد. از آن جايي كه ثبات و همساني رفتار مشكل است، استاندارد كردن، كنترل و همسان سازي اين جنبه ارائه خدمت آسان نيست.
خدمات با توجه به نيازهاي آشکار و پنهان مشتريان توليد و ارائه مي گردد، لذا توانايي ارائه كننده خدمت براي تفسير نيازهاي مشتريان قطعاً اثر زيادي بر نگرش مشتري از كيفيت خدمت دارد.
اولويت و انتظارات مشتريان در زمان هاي مختلف متفاوت است، يا حتي ممكن است اين اولويت و انتظارات در طول فرايند ارائه خدمت تغيير كند. تغيير پذيري خدمت از يك دوره به دوره ديگر و از يك مشتري به مشتري ديگر، تضمين كيفيت را مشكل مي سازد(قبادیان، اسپلر، جونز،1994).
با توجه به موارد ذکر شده، می توان گفت:
1. ارزیابی کیفیت خدمات در مقایسه با کالا برای مشتریان مشکل تر است. به همین دلیل درک و شناسایی معیارهایی که مشتریان برای ارزیابی خدمات به کار می برند از زحمت بیشتری برخوردار است.
2. مشتریان، کیفیت خدمات را تنها بر اساس خروجی یک فرآیند مورد ارزیابی قرار نمی دهند، بلکه سراسر فرآیند عرضه خدمت در نحوه ارزیابی کیفیت آن خدمت توسط مشتری حائز اهمیت است.
3. معیارهایی که در ارزیابی کیفیت خدمات به حساب آورده می شوند و حائز اهمیت است، تنها توسط مشتریان تعیین می شوند و تنها مشتریان قادرند درباره کیفیت خدمات عرضه شده قضاوت کنند و ارزیابی های دیگران کاملاً نامربوط و بی اهمیت است(زیتهمل، پاراسورامان و بری، 1988، نقل در کشته گر، 1389).
4. بديهي است كه ثبات و همساني رفتار مشكل است و استانداردسازی،‌ كنترل و همسان سازي اين جنبه ارائه خدمت آسان نيست و بايد سازمان هاي خدماتي از شايستگي و توانايي كامل كاركنان خود در درك نيازهاي مشتري و واكنش مناسب در قبال آن ها، اطمينان حاصل نمايند(قبادیان و دیگران، 1994).
کیفیت خدمات چنانچه نگاهی گذرا به تاریخچه فعالیت های کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم، متوجه خواهیم شد که توجه به کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار است. اما تا سال های آغازین دهه 80 میلادی، مفهوم کیفیت در خدمات هرگز به طور جدی مورد توجه واقع نشده بود(وزیر زنجانی، موتمنی و دلازیانی،1389). عدم آگاهی از نحوه ارزیابی کیفیت خدمات و ناشناخته بودن ابعاد مختلف کیفیت در این حوزه، در کنار عدم احساس نیاز به تعریف استانداردهای مدون در زمینه خدمات، مهم ترین عوامل فقدان توجه به این موضوع اساسی به شمار می رود.
تعریف کیفیت خدمات از کیفیت خدمات تعاریف گوناگونی شده است. زيتهمل (1996) كيفيت خدمات را اين گونه تعريف مي‌كند: «كيفيت خدمات عبارت است از ارائه خدمت برتر و متعالي‌تر از حدي كه مشتري انتظار آن را دارد». پاراسورامان (1998) مي‌گويد: «كيفيت خدمت، درجه و جهت تفاوت بين ادراكات و انتظارات مشتريان از خدمت است.» گرونروز ،‌ كيفيت خدمت درك شده را نتيجه فرآيند ارزيابي مي‌داند كه مشتري بين انتظارات خود از خدمت و خدمت درك شده انجام مي‌دهد(سانتوس،2003).
نكته مشترك تعاريف كيفيت خدمات، مقايسه‌اي است كه مشتريان بين انتظار و ادراك خود از خدمات دريافت شده، انجام مي‌دهند(شنت، تاینن و مانی، 1999). همچنین می توان افزود تعاریف در زمینه کیفیت خدمات به مقوله مشتری محوری بر می گردد.
ابعاد کیفیت خدمات نویسندگان زیادی درباره ی ابعاد كيفيت خدمات بحث کرده اند . از آن جمله می توان به آرمیستد، گرونروز، والکر، لتینن ، و … اشاره کرد. موارد مشترکی که این افراد بدان اشاره نموده اند عبارتند از کیفیت فرایند، کیفیت ستاده، کیفیت تعاملی، کیفیت سازمانی که در زیر به صورت مختصر بررسی می شوند:
كيفيت فرايند حاصل ارزيابي مشتري در طول جريان ارائه خدمات است.
كيفيت ستاده محصول ارزيابي مشتري بعد از ارائه خدمات مي باشد.
کیفیت تعاملی به تعاملات میان مشتریان و ارائه کنندگان خدمت اشاره دارد.
کیفیت سازمانی به تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان بر می گردد (هریسن،2000، به نقل از سید جوادین و الماسی،1382).
بنابراین می توان گفت در سازمان ‌هاي خدماتي، كيفيت، میزان برآورده سازی انتظارات مشتري توسط خدمات ارائه شده می باشد. ماهيت بسياري از خدمات به گونه‌اي است كه مشتري در فرايند ارائه آن ‌ها، حاضر است. اين به آن معني است كه كيفيت درك شده نه تنها متأثر از کیفیت ستاده یا همان نتیجه خدمت است بلكه از کیفیت فرایند یا فرآيند خدمت نيز تأثير مي‌پذيرد( قبادیان و دیگران، 1994).
رویکرد های سنجش کیفیت در کتابخانه ها زماني گردآوري منابع اطلاعاتي براي كتابخانه ها اهميت بسياري داشت و كتابداران مي‌كوشيدند در راه تكميل مجموعه ی منابع، بر دشواري هاي مجموعه سازی (كمبود فضا، تجهيزات، بودجه، نيروي انساني و …) غلبه كنند. در نتيجه، گسترش مجموعه ی منابع كتابخانه، مستلزم حل مشكلات مرتبط با رويكرد “مجموعه‌مداري” بود. در رويكردي ديگر مدیران کتابخانه ها چاره ی كار را در آن ديدند كه اصول كار و وظايف شغلي هر يك از كتابداران را به روشني تعريف و هر يك از كاركنان كتابخانه را به انجام وظايف خود ملزم نمايند؛ با اين هدف كه اين رويكرد، موجب تثبيت نظم و نظام كتابخانه گردد و كتابخانه بتواند وظايف خود يعني اطلاع‌رساني و اشاعه ی محتواي منابع اطلاعاتي را به خوبي انجام دهد.
اما اين هدف هاي مثبت و منطقي، پس از مدتي دگرگون و مأموريت‌مداري موجب نفوذ گرايش هاي ديوان سالاري در اين رويكرد گرديد و پايبندي به انجام وظايف، بيش از نيازهاي كاربران كتابخانه و تلاش در راه تأمين آنها، مورد توجه قرار گرفت.
اما جوهره ی رویکرد سوم که با عنوان “کاربرمداری” مطرح می شود، در رابطه با كاربر، عبارت است از انتخاب اطلاعات مناسب در زمان مناسب؛ دانستن اين كه كاربر چه وقت، كجا و چگونه بايد به جستجو بپردازد و چگونه به اكتشاف آنچه قبلاً كشف شده، نپردازد. در رابطه با كتابداران، اين رويكرد بدين معناست كه اطلاعات مورد نياز كاربران را به شكلي كه مي‌خواهند و در زمان لازم، در اختيار آنان قرار داد. در اينجا، نكته ی اساسي چيزي است كه مورد تقاضاي كاربر است، نه اينكه كتابدار به عنوان متصدی اطلاعات، چه چيزي را ارائه يا چه كاري را انجام مي‌دهد (بهمن‌آبادي و قاسمي، 1385).
«بوث» (2003) نیز سه رويكرد مختلف اما مكمّل براي سنجش كيفيت خدمات ارائه داد:
رويكرد از بالا به پايين: سنجش كيفيت خدمات سازمان ها بر اساس استانداردهاي جهاني و آيين‌نامه‌ها. در اين رويكرد به استانداردها و فرايندها تأكيد مي‌شود تا به فعاليت هاي سازمان. اين رويكرد، همان رويكرد مجموعه‌مداري است (نتايج اين رويكرد تدوين استانداردهايي چون استاندارد انجمن كتابخانه‌هاي دانشگاهي و پژوهشي و استاندارد كتابخانه‌هاي دانشگاهي ايران است). به عنوان مثال دو کتابخانه ممکن است به تعداد مساوی کارمند و کتاب داشته باشد اما یکی خدمات عالی و دیگری خدماتی در سطح پایین ارائه دهد. بنابراین بررسی کیفیت خدمات تنها براساس استاندارد ها و آیین نامه ها مناسب نیست.
رويكرد يك طرفه: سنجش كيفيت خدمات سازمان ها بر اساس استانداردهاي وضع شده توسط هر كتابخانه و تأكيد بر فعاليت هاي انجام شده است، نه كارهايي كه بايد انجام شود. اين رويكرد، همان رويكرد وظيفه‌ مداري و مأموريت‌ مداري است. بنابراین هنگامی که کتابخانه براساس شواهد به بررسی کیفیت خدمات بپردازد، نمی توان استدلال کرد که کدام استاندارد بهتر است. از این رو این رویکرد نیز محدودیت هایی دارد.
رويكرد از پايين به بالا: سنجش كيفيت خدمات سازمان ها براساس رضايت مشتري و بازخورد كاربران است. در اين رويكرد، تأكيد بر انتظارهاي كاربران است. اين رويكرد، همان رويكرد كاربرمحوري است، كه نتيجه آن، تدوين مدل های سروكوال و ليب‌كوال است و امروزه سومين رويكرد براي سنجش كيفيت خدمات مورد توجه قرار گرفته است.
مروری بر سیر تحول نظام های ارزیابی سیر ارزیابی کتابخانه ها نیز کما بیش همان است که درباره ارزیابی های سازمانی به طور کلی وجود داشته است. با این تفاوت که این موارد در کتابخانه ها با تاخیر توام بوده است. در ارزیابی کتابخانه‌ها تاثیر مکاتب اقتصادی و مدیریتی بر رویکردهای ارزیابی حائز اهمیت است. در بررسی سیستم‌های ارزیابی سه محور همیشه اهمیت داشته‌اند؛ فرد، چه به عنوان عامل تولید و چه به عنوان هدف تولید، سازمان به عنوان سازواره ی تولید و جامعه به عنوان بستر تولید. سیر تحول سیستم‌های ارزیابی را باید با توجه به تغییر جایگاه این سه محور مورد مطالعه قرار داد( مسعودی،1391). براساس مطالعات مسعودی (1391) نخستین دوره، از انقلاب صنعتی تا جنگ جهانی دوم بود. در این دوره شاخص‌های ارزیابی عملکرد یک سازمان محدود و عمدتاً مالی بودند و جایگاه فرد در سازمان به عنوان کارگر تعریف می‌شد. در ارزیابی به کمیت اهمیت داده می‌شد، هدف غایی سیستم تولید محصول بود و رویکرد کنترلی غلبه داشت. این دوره شاهد افزایش بهره‌وری و دیگر تبعات ناشی از آن بوده است.
دوره ی دوم را از آغاز جنگ جهانی دوم تا دهه 1990 دانست و گفت: در این دوره فرد از کارگر به نیروی انسانی تبدیل شد. کیفیت و رقابت اهمیت پیدا کردند و سازمان به عنوان یک ارگان و رکن اصلی تولید مورد توجه قرار گرفت. همچنین در این هنگام بود که ارزیابی نظام‌مند شکل گرفت.
در دوره ی سوم که از دهه ی 1990 آغاز می شود، بیشترین مدل‌های ارزیابی شکل گرفتند و برای نخستین بار بحث کیفیت در ارائه ی خدمات و نه صرفا در تولید کالا مطرح شد. از این زمان بود که کتابخانه‌ها نیز توانستند از الگوهای ارزیابی استفاده کنند. سال 2000 را می‌توان پایان این دوره و آغاز چهارمین دوره از سیر تحول سیستم‌های ارزیابی دانست. در این هنگام گفتمان‌ها تغییر کردند؛ معیارهای ارزیابی از چند معیار محدود در دوره ی اول به بیش از 180 معیار رسیدند، به فرد به عنوان سرمایه ی انسانی نگاه شد و اهمیت نخبگان در موفقیت سازمان و لزوم فراهم‌آوری شرایط برای بروز خلاقیت مورد تاکید قرار گرفت. در این دوره دانش به عنوان یک عامل تولید شناخته شد و بحث پیوند دادن منافع فرد با منافع سازمان مطرح شد. ارزش‌های درونی سازمان‌ها جای خود را به ارزش‌های بیرونی دادند و همکاری شبکه‌ای میان سازمان‌ها جای رقابت‌ها را گرفت. امروزه مفهوم مشتری از دست رفته در دنیای مدیریت شکل گرفته است و جذب مخاطب اهمیت پیدا کرده است.
روش ها و شاخص های کیفیت سنجی در کتابخانه ها به طور کلی ملاک ها و معیارهای مورد استفاده برای اندازه گیری کیفیت خدمات گوناگون است و ابزارها و روش های متنوعی به این منظور وجود دارند. در این بین می توان به روش ها یا رویکردهای اعتبارسنجی، معیاریابی، مدیریت کیفیت فراگیر، بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت، استانداردهای ایزو، سروکوال، لیب کوال، ای. سی. ار. ال. ، شبکه های عصبی مصنوعی، کارت امتیازی متوازن اشاره نمود. قابل ذکر است که بیشتر ابعاد و زیر معیارهای کیفیت خدمات در کتابخانه های دانشگاهی که در روش های بالا مورد استفاده قرار گرفته اند، در ساختار مدل لیب کوال مشاهده شده است.
شاخص های کیفیت در پژوهش های متعددی مورد بررسی قرار گرفته است که تعدادی از آن ها ذکر می شوند. تان (1993) خاطر نشان مي کند كه در كيفيت كتابخانه ها بايد مواردی از قبیل درك نيازهاي كاربران، ارائه خدمات بهينه رو در رو و از راه دور، تحويل بي نقص خدمات، تسهيلات و امكانات مناسب، فضاي داخلي قابل قبول (مثل مبلمان، نور، گرما و.. )، پذيرايي و استقبال مناسب، تجهيزات قابل اعتماد (رايانه ها، و ساير منابع ديداري- شنيداري، مديريت اجرايي كارآمد (پاسخگويي مؤثر به سؤال ها )، كارمندان مؤدب و حمایتگر، خدمات پشتيباني مناسب، نظارت بر توقعات، شكايت ها و پيشنهادهاي سازنده كاربران، استفاده از حلقه هاي بازخورد به منظور بهبود نقاط ضعف در نظر گرفته شود (براکمن، 1997).
افزون بر آن، هرنان و آلتمن (1996) بر اين باورند كه كيفيت كتابخانه ها، بر سه محور اساسي زير مي چرخد:
منابع: محتواي اطلاعات
سازمان: محيط ارائه خدمات و تحويل مدارك
خدماتي كه توسط كارمندان ارائه مي شوند.
بنا بر پژوهش ونهاوس و همكاران (1990)، شاخص هاي سنجش كيفيت و عملكرد كتابخانه‌هاي دانشگاهي و پژوهشي را مي توان به چهار گروه تقسيم كرد:
1- رضايتمندي كلي كاربران
2- منابع موجود و استفاده
3- تسهيلات و كاربري كتابخانه
4- خدمات اطلاع‌رساني (پرادیترا، 2001 به نقل از اسفندیاری مقدم و باب الحوائجی، 1388).
مدل تجزيه و تحليل شكاف كيفيت مدل تجزيه و تحليل شكاف كيفيت به وسيله پاراسورامان ارائه شده است و سعي دارد فعاليت‌هاي مهم سازمان‌هاي خدماتي را كه بر درك كيفيت تأثير دارند، نشان دهد. اين مدل، تعاملات بين اين فعاليت ‌ها را نشان داده و ارتباطات بين فعاليت ‌هاي كليدي سازمان خدماتي را كه بر رضايت از كيفيت خدمت تأثير دارند، شناسايي مي‌كند. روابط، با عنوان شكاف يا فاصله توصيف شده‌اند. به عبارت ديگر، هر يك از شكاف ‌ها، مانع مهمي را در به دست آوردن سطح رضايت بخشي از كيفيت خدمت نشان مي‌دهد.
ادراكات مشتري، ارزيابي‌هاي ذهني او از تجربيات واقعي خدمت است. انتظارات مشتري نيز شاخص‌ هايي براي عملكرد سازمان هستند كه مشتري آن را با تجربيات خود از خدمت مقايسه مي‌كند و اغلب با اين جمله: «چيزي كه مشتري اعتقاد دارد بايد اتفاق بيفتد يا خواهد افتاد» توصيف مي‌شود (زیتهمل،1996 ). اين مدل درشکل21 نشان داده شده است.

شکل2 SEQ شکل \* ARABIC \s 1 1. شيوه ‌هاي بستن شكاف ‌هاي كيفيت خدمات (پاراسورامان، زیتهمل، بری، 1985، به نقل از میرغفوری و مکی 1386). مدل تجزيه و تحليل شكاف کيفيت، شامل پنج شكاف است. البته در سال های اخیر، برخی محققان تعداد این شکاف ها را به هفت مورد نیز افزایش داده اند(لاک و لیتون،2002). شكاف پنجم این مدل نتيجه چهار شكاف قبل از خود است. پنج شكاف این مدل به شرح زیر هستند:
•شكاف انتظارات مصرف‌ كننده ـ ديدگاه مديريت (شكاف 1)
مديريت ممكن است ديدگاه ‌هاي نادرستي از انتظارات واقعي مصرف‌ كنندگان داشته باشد (قبادیان و دیگران،1994). عدم شناخت از انتظارات مصرف‌ كننده يكي از دلايل ريشه‌اي برآورده نشدن انتظارات مشتري است. از دلايل به وجود آمدن اين شكاف، فقدان تعامل مستقيم با مشتريان، عدم تمايل به اطلاع از انتظارات آن‌ ها و يا بي‌علاقگي نسبت به تعمق در آن ‌ها مي‌باشد.
اولين گام ضروري در بهبود كيفيت خدمت، وجود مديريت يا كاركنان توانمند شده‌اي است كه اطلاعات صحيحي از انتظارات مشتري داشته باشند. روش ‌هاي رسمي و غيررسمي كه اطلاعات را درباره ی انتظارات مشتريان مهيا سازند، مي‌توانند از طريق تحقيقات بازار، توسعه يابند.
•شكاف ويژگي‌ هاي كيفيت خدمات (شكاف 2)
درك صحيح مديريت از انتظارات مشتري لازم است اما كافي نيست. پيش نياز ديگر براي كيفيت خدمات، وجود شاخص ‌هايي براي خدمات است كه ديدگاه ‌هاي صحيح در آن ‌ها، منعكس شده باشند. شكاف دو، تفاوت بين درك سازمان از انتظارات مشتري و شاخص‌ هاي مشتري مدار خدمات است. دلايل متعددي براي ايجاد شكاف دو در سازمان ‌هاي خدماتي وجود دارد. سازمان و مديريت آن، بعضي اوقات اعتقاد دارند كه انتظارات مشتري معقول، منطقي يا واقع‌بينانه نيست. يا اعتقاد بر اين است كه درجه ناپايداري ذاتي در خدمات، شاخص گذاري را با مشكل مواجه مي‌كند و بنابراين تعيين شاخص، هدف قابل دسترسي نيست. شايد دليل اساسي اين شكاف، عدم وجود تعهد كامل مديريت يا شركت براي كيفيت خدماتش باشد. بسته شدن اين شكاف، به واسطه تعهد بالاي مديريت و نيز تعيين و تعريف شاخص‌ هاي عملكرد با محوريت مشتري، امكان ‌پذير است.
•شكاف ارائه خدمات (شكاف 3)
شكاف ارائه خدمات، حاصل تفاوت بين شاخص ‌هاي مشتري مدار خدمات و عملكرد واقعي كاركنان سازمان در قبال خدمات است. وجود دستورالعمل‌هاي مناسب، تضميني براي رفتار شايسته با مشتريان و دستيابي به كيفيت بالاي خدمات نيست. شاخص‌ها بايد به وسيله افراد، سيستم ‌ها و فن‌آوري حمايت شوند. از دلايل ايجاد اين شكاف، عدم شناخت كامل كاركنان از نقش خود، فقدان حمايت از كاركنان خطوط مقدم، مشكلات فرایندي، فن‌آوري ناكافي، پاداش دهي و جبران خدمات نامناسب و فقدان توانمندسازي و كارگروهي مي‌باشد. اين عوامل نيز با فعاليت ‌هاي داخلي سازمان مانند استخدام، آموزش‌، باز خورد، طراحي شغل، انگيزش و ساختار سازماني مرتبط است.
• شکاف ارتباطات خارجي (شكاف 4)
آگاهي از انتظارات مشتريان، ارتباطات خارجي را با آن‌ ها، ضروري مي‌سازد. وعده ‌هايي كه به وسيله آگهي ‌ها و تبليغات مختلف از سوي سازمان داده مي‌شود، انتظارات مشتريان را بالا مي‌برد. شكست در عمل به وعده ‌ها، مي‌تواند به واسطه ی دادن وعده‌ هاي بيش از حد توانايي ‌هاي سازمان در تبليغات، عدم هماهنگي بين فرایندهاي داخلي سازمان و واحد بازاريابي آن و تفاوت بين سياست ‌ها و رويه‌هاي ارائه خدمات به وجود آيد. اگر خدمت ارائه شده به مشتریان ضعیف تر از تعهداتی باشد که توسط سازمان از طریق تبلیغات در ذهن مشتریان ایجاد شده شکاف چهار اتفاق می افتد.
تبلیغات همان طور که می تواند باعث پیشرفت و موفقیت سازمان شود می تواند باعث بروز نارضایتی در بین مشتریان و در نهایت افت سازمان نيز گردد(زیتهمل، 1996 به نقل از نعمتیان، 1384). علت اساسی بروز این شکاف، عدم هماهنگی بین افرادی است که مشغول تبلیغ و توصیف خدمت برای مشتریان هستند، با افرادی که مسئول ارائه خدمات می باشند. هنگامی که گروه اول از خدمت ارائه شده دقیقاً آگاهی نداشته باشند، تعهدات مبالغه آمیز و تبلیغات غیر واقع، نتیجه آن خواهد بود که در نهایت این امر باعث بروز شکاف بین انتظارات مشتری و خدمت ارائه شده به آن خواهد شد. اين موضوع در نهايت نارضایتی مشتريان از ارائه خدمت را به همراه خواهد داشت، پس باید تبلیغات ارائه شده با کیفیت خدمات عرضه شده سازمان همخوانی داشته باشد(کشته گر،1389). به علت نامحسوس بودن خدمات، مشتريان به دنبال نمودهاي فيزيكي يا محسوس براي دريافت اطلاعات در مورد خدمات هستند. عوامل محسوسي مانند ساختمان، واحدهاي اداري، کارکنان خدماتي و طراحي داخلي واحدهای سازمانی، همه نقش مهمي در فرایند خدمات دارند.
•شكاف خدمت مورد انتظار و خدمت درك شده (شكاف 5)
شکاف اصلی در واقع نتیجه بروز حداقل یکی از چهار شکاف توضیح داده شده می باشد و آن «عدم رضایت مشتری از خدمت دریافت شده از طریق سازمان است. براي بستن شكاف پنج، بايد شكاف ‌هاي یک تا چهار بسته شوند. مادامی که يكي از شكاف‌ها، از شكاف اول تا شكاف چهارم، بسته نشود، مشتريان، كمبود را در كيفيت خدمات، احساس خواهند كرد. در واقع شکاف پنجم، شکافی است که بیش از سایر بخش ها بر کاربران متمرکز شده است و پایه مفهومی مدل سروکوال است(زیتهمل، 1996 به نقل از نعمتیان، 1384).
اندازه گیری کیفیت خدماتالف: مدل سروکوال سروكوال يكي از مشهورترين روش هاي اندازه گيري خدمات بوده كه در سال 1985 توسط پاراسورامان، بری و زیتهمل به وجود آمد. وی ابعاد كيفيت خدمات را در 10 بعد به اين ترتيب عنوان مي‌كند:
1-قابليت اعتماد: توانايي در ارائه خدمات به موقع، بدون نقص و قابل اتكا.
2-پاسخ‌دهي: توانايي در رسيدگي كارا و سريع به شكايات از خدمات.
3-قابلیت پذیرش : مقدار و اندازه اعتقاد و اعتماد به خدمت كه نام، نشان و اعتبار ارائه دهنده خدمت و ويژگي ‌هاي کارکان خطوط مقدم در اين مساله دخيل هستند.
4-شايستگي: كاركنان بايد مهارت، دانش و اطلاعات مورد نياز را در ايفاي نقش خود در قبال وظايف محوله داشته باشند.
5-دسترسي: سهولت دسترسي و ارتباط كه شامل ساعات كاري سازمان، دسترسي از طريق تلفن و غیره است.
6-ادب و احترام: نشان دادن رفتار مودبانه و احترام‌آميز و ايجاد صميميت با مشتريان از سوي کارمندان.
7-امنيت: نبود خطر، ريسك و ابهام كه شامل امنيت فيزيكي، امنيت مالي و اطمينان و رازداري مي‌باشد.
8-ارتباطات: ارائه اطلاعات در مورد خدمات به مشتريان به نحوي كه براي آن‌ ها قابل درك و قابل انتقال به ديگر مشتريان باشد. اينكه سازمان بتواند با هر مشتري به زبان خودش صحبت كند.
9-عوامل محسوس: شامل شرايط فيزيكي، فضا و محيط فيزيكي، ظاهر پرسنل و تجهيزات و امكانات سازمان است. اين ويژگي در ارائه خدماتي كه نياز به تماس با مشتري بيشتر است مانند دانشگاه ‌هاي سنتي، نسبت به دانشگاه‌ هاي مجازي كه تماس كم ‌تري نياز است، از اهميت زيادتری برخوردار است.
10- درك و شناخت مشتري: اين بعد شامل تلاش براي درك نيازهاي مشتري و احتياجات خاص او به منظور انطباق خدمات با نيازهاي مشتريان براي برآوردن آن ‌ها می باشد(قبادیان،1994 به نقل از شاهوردیانی،1389).
در این مدل با توجه به اینکه تمامی ده بعد کیفیت خدمات لزوماً مستقل از همدیگر نبوده و به طور مثال دو بعد قابلیت اعتماد و امنیت تا اندازه ای از اشتراک برخوردار هستند، در ابتداء این 10 بعد اولیه تحلیل شده و هفت بعد آخر از ده بعد مهارت و تبحر، ادب و نزاکت، قابلیت اعتماد، امنیت، امکان دسترسی ، ارتباط با مشتری و درک و شناخت مشتری( در دو بعد همدلی و تضمین ادغام شد و در نهایت در پنج بعد زیر در مدل سروکوال به عنوان ابعاد کلیدی مورد بررسی قرار گرفت که عبارتند از:
پنج بعد اصلي كيفيت خدمات به شرح زير است:
1)عوامل محسوس شامل تجهيزات مدرن؛ امكانات فيزيكي قابل توجه؛ كاركناني با ظاهر تميز و آراسته؛ مدارك مرتب و منظم (نظير جزوات ، زونكن ها ، صورت حساب ها و…).
2) قابليت اعتماد یا اعتبار : انجام كار يا خدمت وعده داده شده تا زمان معين، نشان دادن علاقه خالصانه براي حل مشكلات مشتري؛ انجام اصلاحات در خدمات در اولين زمان؛ ارائه و انجام خدمت در زماني كه وعده داده شده است؛ ارائه گزارشات بدون غلط
3) پاسخ گوئي: كاركنان به مشتريان مي گويند كه دقيقا چه خدماتي را انجام خواهند داد؛ كاركنان خدمات فوري به مشتريان ارائه مي دهند (در كوتاهترين زمان)؛ كاركنان هميشه براي كمك به مشتريان تمايل دارند؛ كاركنان در هر حال آماده پاسخگوئي به سوالات مشتريان هستند.
4) اطمینان خاطر: رفتار كاركنان به مرور اعتماد را در مشتريان ايجاد مي كند؛ مشتريان در تعاملات خود با سازمان احساس امنيت مي كنند. كاركنان همواره نسبت به مشتريان با ادب رفتار مي كنند؛ كاركنان براي پاسخگوئي به سوالات مشتريان داراي دانش كافي هستند.
5) همدلي: توجه فردي به مشتريان؛ ساعت هاي كاري مناسب براي تمامي مشتريان؛ كاركنان به مشتريان توجه شخصي نشان مي دهند؛ خواستار بهترين منافع براي مشتريان بودن؛ كاركنان نياز هاي خاص مشتريان را درك می کنند (زيتهامل و همكاران، 1990، به نقل از بحرینی، شاه علیزاده و نورایی، 1388).
پاراسورامان و همکارانش در تحقيقات خود به اين نتيجه رسيدند كه مشتريان كيفيت خدمات را از طريق مقايسه عملكرد خدمات (درك) با آنچه كه آنها فكر مي كنند واقعا بايد باشد (خواسته) ارزيابي مي كنند. هنگامي كه سطح عملكرد خدمات از آنچه كه مشتريان انتظار دارند، پايين تر باشد شكاف رخ خواهد نمود.
مبناي مدل سروكوآل اندازه گيري رضايتمندي مشتري است كه از محاسبه اين شكاف حاصل مي شود. انتظارات مشتري شامل آن چيزهايي است كه او واقعا مي خواهد و براي وي مطلوب است. درك او نيز چيزي است كه واقعا دريافت مي كند. بايد توجه داشت بر مبناي ويژگي هاي خدمات كه در بخش هاي قبل بدان اشاره شده انتظار مشتري و خواسته هايش پيش از مواجه با سازمان شكل مي گيرد و مربوط به اطلاعاتي است كه وي از اطراف جمع آوري مي كند. ولي درك وي از خدمات دقيقا در لحظه اي شكل مي گيرد كه وي خدمات را دريافت مي كند و بعدا نيز به تفسير اين درك مي پردازد. پس مي توان نتيجه گرفت كه بهترين اندازه گيري كيفيت در لحظه ارائه خدمت به مشتري بايد انجام شود (پاراسورامان ،زیتهمل، بری ،1988).
ب: مدل لیب کوالهر چند ابزار سروكوال از نظر اعتبار و پايايي به دقت مورد آزمون قرار گرفته بود، هنوز در مورد قابليت انطباق آن با زمينه‌هاي متفاوت سازماني و خدماتي ترديدهايي وجود داشت. سودمندي اين ابزار در محيط هاي تجاري تأييد شده بود، اما به كارگيري آن در محيط غيرانتفاعي كتابخانه نشان داد برخي بندهاي آن با محيط كتابخانه متناسب نيست (كوك و تامسون،2000). بدين ترتيب، كليّت و عموميت «سروكوال» در مورد انطباق آن با سازمان خدماتي ويژه‌اي مانند كتابخانه ترديدهايي را برانگيخت كه به واسطه آن، برخي از پژوهشگران كتابداري و اطلاع‌رساني براي تحليل شكاف خدمات كتابخانه‌ها، ابزار مناسب‌تر و اختصاصي‌تري را تهيه كردند. اين اقدام ها بر اساس مصاحبه‌هاي متعددي كه با استفاده‌كنندگان كتابخانه‌ها به عمل آمد، به تجديد ساختار ابزار «سروكوال» منجر شد و بدين ترتيب «ليب‌كوال»، ابزار اختصاصي ارزيابي كيفيت كتابخانه‌ها، توسط انجمن كتابخانه‌هاي پژوهشي تدوين، آزمون و پالايش گرديد.
مطالعات مقدماتي در مورد اين ابزار سنجش، از سال 1999 تا 2003 به انجام رسيد. در نخستين سال طرح مطالعه مقدماتي، 10 كتابخانه و در سال 2003 بيش از 300 كتابخانه در ايالات متحده و اروپا در اين طرح شركت كردند و با استفاده از لیب کوال كيفيت خدمات خود را مورد سنجش قرار دادند. تحقیقات زیادی بر روی این مدل انجام شده است. نتايج حاصل از تمامي تحقيقات، نشانگر توانايي بالاي اين مدل در سنجش كيفيت خدمات كتابخانه هاست.
گستردگي استفاده از اين ابزار به گونه اي است كه تا سال 2005 در بيش از 500 سازمان، داده هاي مربوط به انتظارات استفاده كنندگان و برداشتي كه آن ها از خدمات دريافتي داشتند، تقريبا از340000 استفاده كننده، گردآوري شده بود. ابزار ليب كوال علاوه بر ايالات متحده، كانادا، استراليا، انگلستان، ايرلند و اسكاتلند، به زبان هاي مختلف در كشورهاي متعدد ديگر نيز به كار گرفته شده است (تامسون، کوک،کریلیدو،2005به نقل از حریری و افنانی،1387).
این مدل بر دو اصل استوار است. اصل اول، کاربران کتابخانه تخصص لازم برای ارزیابی صحیح کیفیت خدمات را دارند و اصل دوم استنباط کاربران به عنوان نماینده ای معتبر از شرایط عینی،کاربرد دارد. این مدل برای استانداردسازی ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ها ایجاد شده و بر نظریه تایید- عدم تایید مبتنی است. براساس این نظریه مشتریان پیش از خرید یک کالا یا دریافت خدمت انتظارات یا استانداردهایی در ذهن خود دارند. پس از خرید محصول یا دریافت خدمت عملکرد آن با استاندارد پیش خرید آنها مقایسه می شود. چنان چه عملکرد فراتر از استاندارد ذهنی مشتریان باشد، گرچه با سطح انتظارات تطابق کامل ندارد اما از آنجا که فراتر از انتظارات است، موجب رضایت بسیار بالا می شود اما اگر عملکرد پایین تر از استاندارد باشد، نوعی عدم تایید در مقایسه با آن استاندارد ایجاد و موجب نارضایتی می شود. در مواردی که عملکرد با سطح انتظارات انطباق یابد، تایید اتفاق می افتد که رضایتی متعادل ایجاد می کند. براساس این نظریه در هر یک از گزاره های پرسشنامه مدل، پاسخ دهندگان سه ستون را باید تکمیل کنند که عبارتند از سطح حداقل انتظارت کاربران، سطح حداکثر انتظارت کاربران و سطح خدمات دریافتی. میزان هر سطح در یک طیف نه گزینه ای مشخص می شود تا بدین ترتیب استاندارد ذهنی آنها مشخص شود( رزکویسکی، بکی و دیوید ،2005 به نقل از کاظم پور و اشرفی ریزی، 1386).
این مدل در سال 2000 به صورت آزمایشی در 12 کتابخانه تحقیقاتی اجرا شد. ابعادی که پس از انجام مصاحبه ها و اجرای آزمایشی مدل برای آن در نظر گرفته شد، عبارتند از:
1- تاثیر گذاری خدمات
2- قابلیت اعتماد
3- توجه به عنوان یک مکان
4- فراهم آوری مجموعه های جامع
5- دسترسی به اطلاعات
6- استقلال فردی
دو بعد اول، از اصل مدل سروکوال گرفته شد و چهار بعد دیگر از نتایج مصاحبه ها استخراج گردید. این مدل 41 گزاره داشت و از ساختار مدل سروکوال پیروی می کرد(کوک، هیث، تامسون،2001). ابعاد اولیه مدل بدین شرح است:
1- تاثیر گذاری خدمات: این مورد سه بعد موجود در مدل سروکوال (اطمینان، همراهی و پاسخگویی) را دربر دارد.
2- قابلیت اعتماد: این بعد در محیط کتابخانه بسیار اهمیت دارد.
3 – کتابخانه به عنوان مکان: این بعد انعکاس از یک مفهوم فراتر از لمس پذیری در مدل سروکوال است و به معنای توانایی در رفع نیاز نسبت به مکانی سودمند برای مطالعه و مشارکت علمی است. به علاوه ارزیابی مکان کتابخانه به عنوان محیطی برای تفکر و پژوهش را در بردارد.

Related posts:

92

تحقیق -پایان نامه

No description. Please update your profile.

LEAVE COMMENT

نوشته‌های تازه

آخرین دیدگاه‌ها

    بایگانی

    دسته‌ها

    اطلاعات




    :: بازدید از این مطلب : 240
    |
    امتیاز مطلب : 0
    |
    تعداد امتیازدهندگان : 0
    |
    مجموع امتیاز : 0
    ن : پایان نامه ها
    ت : یک شنبه 12 شهريور 1396
    مطالب مرتبط با این پست
    می توانید دیدگاه خود را بنویسید


    (function(i,s,o,g,r,a,m){i['GoogleAnalyticsObject']=r;i[r]=i[r]||function(){ (i[r].q=i[r].q||[]).push(arguments)},i[r].l=1*new Date();a=s.createElement(o), m=s.getElementsByTagName(o)[0];a.async=1;a.src=g;m.parentNode.insertBefore(a,m) })(window,document,'script','//www.google-analytics.com/analytics.js','ga'); ga('create', 'UA-52170159-2', 'auto'); ga('send', 'pageview');