user855

6-5-2 استفاده از مراکز داده‌ها73
6-6 بررسی قسمت های اصلی نرم‌افزار پیشنهادی74
6-7 نحوه ارتباط موثر با مشتری83
6-7-1 بررسی فاکتورهای انسانی84
و
6-7-2 بررسی راه‌های ارتباط با مشتری84
فصل هفتم: ارزیابی87
7-1 ارزیابی هزینه89
7-2 ارزیابی سرعت عمل90
7-3 ارزیابی سادگی و راحتی91
7-4 ارزیابی امنیت و کیفیت91
7-5 مزایای حاصله از سیستم پیشنهادی92
فصل هشتم: نتیجه گیری و پیشنهادات93
منابع95
ز
فهرست جدول‌ها
عنوان صفحه
جدول شماره 1 – ویژگی‌های یک وب سایت مناسب27
جدول شماره 2 – کد و نام جدول شهرها79
جدول شماره 3 – کد و نوع مصرف80
جدول شماره 4 – تحلیل SWOT88
ح
فهرست شکل‌ها
عنوانصفحه
شکل شماره 1 – صفحه اول سایت مخابرات12
شکل شماره 2 – صفحه خدمات سایت مخابرات14
شکل شماره 3 – صفحه خدمات سایت مخابرات14
شکل شماره 4 – صفحه ثبت نام اینترنتی تلفن15
شکل شماره 5 – صفحه پرداخت ثبت نام اینترنتی تلفن15
شکل شماره 6 – صفحه اول سایت شرکت گاز کالیفرنیای آمریکا17
شکل شماره 7 – صفحه اول سایت شرکت گاز استرالیا18
شکل شماره 8 – صفحه اول سایت شرکت گاز انگلستان19
شکل شماره 9 – روند اشتراک پذیری در شرکت گاز 45
شکل شماره 10 – روند تایید نقشه نظام مهندسی46
شکل شماره 11 – روند تسویه حساب نفت47
شکل شماره 12 – نامه تسویه حساب نفت48
شکل شماره 13 – روش پیشنهادی56
شکل شماره 14 – روابط زیر سیستم‌ها60
شکل شماره 15 – صفحه اول دموی سیستم پیشنهادی76
شکل شماره 16 – صفحه اشتراک پذیری دموی سیستم پیشنهادی77

ط
فصل اول
فصل اول: مقدمه
در دنیای امروز، اطلاعات نه تنها بعنوان یكی از منابع و دارایی های اصلی سازمانها شناخته می شود، بلكه در حكم وسیله و ابزاری برای مدیریت موثر سایر منابع و دارایی‌های سازمان (منابع مالی، نیروی انسانی و غیره) نیز محسوب شده و لذا از اهمیت و ارزش ویژه‌ای در سازمان‌ها برخوردار گشته است. اما این ارزش تنها در صورتی محقق و دست یافتنی خواهد شد كه اطلاعات بتواند در زمان مناسب، در اختیار افراد مناسب قرار گیرد و ارتباطات بصورت مطلوب و بهینه در سازمان برقرار گردد. و از این رو است كه، فناوری اطلاعات كه زمینه سازی برای انتقال، جابجایی، بكارگیری و مدیریت موثر اطلاعات در سازمان می‌باشد از اهمیتی حیاتی برخوردار گشته است (Al-Kibsi، 2007).
با پیشرفت فناوری اطلاعات و ارتباطات و گرایش به سمت دولت الکترونیک، شرکت‌های دولتی نیز به استفاده از اینترنت روی آوردند. گسترش اینترنت تحولات عمیقى در ساختار و مدیریت خدمات دولتى به وجود آورده است. هر چند هنوز دولت الکترونیکى در عهد طفولیت خود قرار دارد ولی از هم‌اکنون در مقیاس کوچک، پیامدهاى بلند مدت تاثیر اینترنت بر خدمات دولتى و تعامل بین مردم و دولت آغاز شده است. مفهوم الکترونیکی شدن فرایند‌‌ها از جمله مفاهیمی است که اخیراً در دستورکار بسیاری از سازمان‌های دولتی قرار گرفته است. ویژگی اصلی آن ارائه خدمات با هزینه کمتر و اثر بخشی بالاتر است و تسهیل کننده ارتباط بین دولت و مردم و رابط مردم و دولت است. دسترسی سریع، آسان و ارزان به اطلاعات موجب نشر سریع اخبار، رویدادها و ارتقای آگاهی‌های عمومی در جامعه می‌شود. از سوی دیگر امکان یادگیری در هر مکان و زمان فارغ از محدودیت‌های فعلی، آموزش همه جانبه برای کلیه اقشار جامعه را فراهم می‌آورد. لذا فناوری اطلاعات و ارتباطات و تشکیل جامعه ارتباطی در توسعه فرهنگ جامعه تاثیر بسزایی دارد. با استفاده از فناوری اطلاعات کلیه نظام‌های اداری، تحقیقاتی، قضایی، حکومتی و مانند آن دستخوش تغییر و تحولات شگرفی می‌گردد به گونه‌ای که امکان مشارکت هر چه بیشتر مردم را در فرایند‌ها فراهم می‌کند (Reddick، 2005).
عوامل متعددی، زمینه‌های لازم برای تحقق این امر را فراهم می‌آورند كه همگی ناشی از فناوری و پیشرفته‌تر شدن زندگی بشر است و سازمان‌های دولتی برای پاسخ به این پیشرفته‌گی ناگزیرند كه اقدام به ایجاد فرایند‌های الكترونیكی كنند. مهمترین این عوامل عبارتند از:
رشد فناوری‌های جدید و به ویژه فناوری اطلاعات: امروزه، فناوری با نرخ فزاینده و به صورت تصاعدی درحال رشد است.
رشد اینترنت و فراگیری عمومی استفاده از آن
تغییر انتظارات شهروندان و بنگاه‌های اقتصادی: انتظارات مردم درمورد خدمات، محصولات و نیز نحوه و كیفیت ارائه آن به طور روزافزون درحال تغییر است و سازمان‌های دولتی نیز باید بتوانند پاسخگوی این نیازها باشند.
جهانی شدن: جهانی شدن نیز دولتها را وادار می‌سازد تا به منظور فروش کالا و خدمات خویش و همچنین صدور فرهنگ و شناساندن خویش به سایر فرهنگ‌ها و تمدن‌ها اقدام به تاسیس فرایندهای الکترونیکی کنند که منجر به دولت الکترونیک می‌شود و فرایندهای الکترونیکی را در خدمت رسانی‌های خود به کار گیرند.
اهمیت دسترسی سریع به اطلاعات در سازمان‌های دولتی: از آنجا كه فرایندها و روندهای اداری عموماً تكراری و تابع ضابطه هستند، استفاده از رایانه، امكانات منحصر به فردی را برای جمع آوری، كنترل و گزارش‌دهی فوری و به موقع برای مدیران فراهم می آورد و این امر سازمان‌ها را بر آن داشته كه مبادرت به سرمایه گذاری قابل توجه در این زمینه كنند (فتحیان، 1387).
در چنین عصری به مدیران عالی توصیه می‌شود دو گام اساسی برای توسعه و کاربرد فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات برای اصلاح و نوسازی سازمان‌ها و افزایش نقش فعال آنها در جامعة اطلاعاتی بردارند:
گام اول: خودکارسازی و ماشینی کردن اطلاعات برای بهبود فرایندهای اداری
گام دوم: بهبود فرایندها و اقدام برای اصلاح نظام اداری و رویه‌ها (ساوه دورودي، 1386).
1-1 مروری برقوانین بکارگیری خدمات الکترونیکی در سازمان‌ها
برنامة توسعه و کاربری فناوری ارتباطات و اطلاعات ایران (تکفا) از تیرماه سال 1381 در قالب قانون بودجة 1381 کل کشور و با تصویب آیین‌‌نامه اجرائی آن در سال 1382، در قالب تصویب‌نامة هیأت وزیران به سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی، دبیرخانة شورای عالی اطلاع‌رسانی و کلیة دستگاه‌های اجرائی کشور به منظور گسترشِ کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات در کشور آغاز گردید. در ماده یک تصویب نامة هیأت وزیران، هدف‌های برنامه توسعة فناوری ارتباطات و اطلاعات کشور مورد تأکید قرار گرفته است و در مادة 3 این تصویب‌نامه، محورها و برنامه‌های هفت‌گانه زیر به عنوان اولویت‌های برنامة عملیاتی فناوری ارتباطات و اطلاعات کشور اعلام گردیده است.
الف- طرح دولت الکترونیکی (سیستم، شبکة مجازی، قانون و امنیت)
ب- طرح گسترش کاربرد فناوری ارتباطات و اطلاعات در آموزش و پرورش و توسعة مهارت دیجیتالی نیروی انسانی کشور
ج- طرح گسترش کاربرد فناوری ارتباطات و اطلاعات در آموزش عالی و بهداشت، درمان و آموزش و پزشکی
د- طرح کاربرد فناوری ارتباطات و اطلاعات در توسعة خدمات اجتماعی
ﻫ- طرح کاربرد فناوری ارتباطات و اطلاعات در اقتصاد، بازرگانی و تجارت
و- طرح گسترش کاربرد فناوری ارتباطات و اطلاعات در قلمرو فرهنگ، و تقویت خط و زبان فارسی در محیط رایانه‌ای
ز- طرح توسعة واحدهای کوچک و متوسط SME فعال در فناوری ارتباطات و اطلاعات از طریق ایجاد مراکز رشد و پارک‌های فناوری
ماده 37 قانون مدیریت خدمات کشوری بیان می‌کند: دستگاه‌های اجرائی موظفند با هدف بهبود کیفیت و کمیت خدمات به مردم و با رعایت دستورالعمل‌های ذی‌ربط، اقدامات زیر را به ترتیب انجام دهند:
اطلاع‌رسانی الکترونیکی در خصوص شیوه ارائه خدمات همراه با زمان‌بندی انجام آن و مدارکی که متقاضی باید ارائه نماید.
ارائه فرم‌های مورد نیاز جهت انجام خدمات از طریق ابزار و رسانه‌های الکترونیکی
ارائه خدمات به شهروندان به صورت الکترونیکی و حذف لزوم مراجعه حضوری مردم به دستگاه‌های اجرایی برای دریافت خدمت.
همچنین ماده 38 قانون مدیریت خدمات کشوری بیان می‌کند: به منظور تسریع و سهولت در ارائه خدمات به مردم، واحدهای خدمات رسانی الکترونیکی از طریق بخش دولتی و غیر دولتی در مراکز شهرستان‌ها ایجاد می‌گردد. کلیه دستگاه‌های اجرایی موظفند آن دسته از خدماتی که از این طریق قابل ارائه می‌باشد را توسط این مراکز ارائه نمایند. دستور‌العمل اجرایی این ماده به تصویب شورای عالی اداری می‌رسد.
1-2 لزوم به کار گیری فناوری اطلاعات در شرکت‌ گاز
نياز روزافزون به گاز براي تامين انرژي و سوخت و همينطور ارز حاصل از فروش و صادرات براي سرمايه گذاري و راه اندازي صنايع مادر و زير بنايي در کشور، انديشه تمرکز بخشيدن فعاليت‌هاي مرتبط با صنعت گاز را تقويت کرد و در اين رابطه طبق اساسنامه قانوني، شرکت ملي گاز ايران به عنوان يکي از چهار شرکت اصلي وابسته به وزارت نفت جمهوري اسلامي ايران در سال 1344 هجري خورشيدي تاسيس گرديد.
اين شرکت از بدو تأسيس تا کنون متناسب با روند توسعه اقتصادي و اجتماعي کشور و بهره گيري از گاز به عنوان يکي از منابع مهم در تامين سوخت و توليد انرژي و تحصيل بخشي از ارز مورد نياز تدريجاً با قابليت‌ها و توانمندي‌ها و منابع و امکانات مختلفي از جمله نيروي انساني متخصص و کارآمد با دانش و بينش علمي و نظري و نيز ابزار آلات، تجهيزات و ماشين آلات و کارگاه‌هاي متعدد و متنوع پيشرفته و مدرن براي اجراي عمليات شرکت دست يافته، به طوري که امروز قادر است کليه امور مربوط را مطابق با استانداردهاي معتبر بين المللي قابل قبول راساً انجام دهد.
اکنون شرکت ملي گاز ايران يکي از ده شرکت بزرگ فعال در عرصه گاز در خاورميانه و يکي از چهار شرکت اصلي وزارت نفت با سابقه بيش از 45 سال است که وظيفه تامين بيش از 61 درصد از سوخت مورد نياز کشور را بر عهده دارد. از اين نظر شرکت ملي گاز ايران از جايگاه مهمي در داخل و خارج کشور برخوردار است که به تناسب نيازها و گسترش فعاليت‌هاي خود در داخل و خارج از کشور، نسبت به تغيير ساختار خود اقدام نموده است. اين شرکت ضمن حفظ و تقويت توان خود در ابعاد سخت افزاري و نرم افزاري، نسبت به جذب نيروهاي متخصص يا با آموزش و به روز رساني توان نيروهاي مجرب اقدام نموده است (سایت شرکت گاز ملی ایران).
مبحث توسعه فناوری اطلاعات از جمله محور‌های توسعه در برنامه اصلاح فرایندها، روش‌های انجام کار و توسعه فناوری اداری می‌باشد. هم‌اکنون انقلاب تکنولوژی اطلاعات در حال ایجاد تغییر و دگرگونی در شیوه‌های کاری است (پیام تحول اداری،1379). پیشرفت روز افزون فناوری اطلاعات و عرضه فراوان رایانه و دستگاه‌های مخابراتی تحول بزرگی در شیوه انجام کارها در اداره‌ها، سازمان‌ها، موسسات و شرکت‌ها پدیدآورده است. با بکارگیری فناوری اطلاعات، امروزه هزاران نفر از کارکنان موسسات مختلف به جای حضور در پشت میز محل کار، در خانه می‌مانند و کارها را از طریق رایانه و دستگاه‌های مخابراتی خود که متصل به شبکه می‌باشند انجام می‌دهند (پیام تحول اداری، 1378).
از اهداف مهم شرکت ملي گاز ايران در دو بخش ملي و بين المللي، اصل رضايت مشتري است. با توجه به ویژگی‌های فناوری اطلاعات و مزایای حاصل از به‌کار‌گیری آن در سازمان‌ها، ویژگی اصلی آن ارائه خدمات با هزینه کمتر و اثر بخشی بالاتر است و تسهیل کننده ارتباط بین دولت و مردم و رابط مردم و دولت است. که همین امر، باعث ارتقای رضايت مشتري می‌شود.
با اینکه یکی از اهداف شرکت گاز خصوصي سازي کامل گاز طبيعي کشور است، ولیکن همچنان شرکت گاز یک شرکت دولتی است. سیستم‌ها و ابزارهایی كه در حال حاضر در شرکت گاز و دیگر ادارات دولتی برای ارائه خدمات و اطلاعات به شهروندان مورد استفاده قرار می‌گیرند قدیمی بوده و روند كار در دستگاهای دولتی كند است. همچنان الزام به مراجعه حضوری مردم به دستگاه‌های اجرایی برای دریافت بعضی خدمت‌ها وجود دارد. اما با توجه به اهدافی كه برای دولت الكترونیكی مورد نظر است، كشور فقط در صورتی در پیاده‌سازی مطلوب دولت الكترونیكی موفق می شود كه سیستم های داخلی بخش دولتی، ‌داده ها واطلاعات و ابزارهای مدیریتی با یكدیگر هماهنگ و سازگار باشند. ازسوی دیگر در دولت الكترونیكی هدف بر این است كه به جای اینكه زمان و منابع را به پیش پردازش و ورود اطلاعات و سازماندهی آن‌ها اختصاص دهیم بتوانیم قسمت عمده زمان و منابع موجود را به حل مشكلات، بررسی و ارایه راه حل‌های شاخص و خدمات‌دهی مستقیم به استفاده‌كنندگان خدمات دولتی اختصاص دهیم. پس لازم است، قبل از بکارگیری روش‌ها و ابزارها، مسئله مورد نظر تحلیل شود.
هرچه دولت منابع بیشتر و سرویس های متنوع تری را ازطریق شبكه به شهروندان ارایه دهد، ‌نیاز به وجود یك سامانه دو سویه ارائه خدمات، ‌بیشتر آشكار می شود. این سیستم دو سویه علاوه بر وادار كردن شهروندان به بهره گیری از شبكه برای دریافت خدمات از دولت، سبب می شود كه سطح مهارت‌ها و فرهنگ جامعه اطلاعاتی نیز ارتقا یابد. چنانچه فرایند های الکترونیکی سازمان‌های دولتی به درستی طراحی و راه‌اندازی شود، شهروندان می‌توانند به سهولت به همه خدمات و اطلاعات که مورد نیازشان است دسترسی یابند. ضمنا همه تعاملات مالی می‌تواند از طریق اینترنت صورت پذیرد(کرباسی، 1386).
از آنجایی که شرکت گاز یک سازمان دولتی محسوب می‌شود، اشتراک پذیری الکترونیکی و فروش الکترونیکی گاز جزو مدل تجاری خدمات دولت به مشتری منفرد محسوب می‌شود که در مقوله فناوری اطلاعات بدان G2C می‌گویند. ما از این دیدگاه به مسئله نگاه کردیم. با بکار‌گیری فرایند‌های الکترونیکی در شرکت‌ها و ادارات دولتی، گامی موثر در تحقق دولت الکترونیک برداشته می‌شود.
در این مقدمه لزوم بکار گیری فناوری اطلاعات در سازمان‌ها، بخصوص سازمان‌های دولتی ذکر شد، با بیان مفاد قانونی که بر الکترونیکی کردن خدمات دولتی تاکید داشت، اهمیت موضوع روشن شد. دلایلی نیز برای رو‌ آوردن سازمان‌های دولتی به فرایند‌های الکترونیکی بر شمرده شد. اولین قدم در شروع تحلیل یک کار، استفاده از تجربیات دیگران در آن زمینه است. فروش الکترونیکی در شرکت‌ها، امر چندان تازه‌ای نیست و بسیاری از فروشگاه‌ها و سازمان‌ها کالا و یا خدمات خود را به صورت الکترونیکی عرضه می‌کنند. با اینکه دیگران این کار را شروع کرده‌اند و به مزایای حاصل از آن رسیده‌اند، اما همچنان شایسته است که این تحلیل و معرفی ابزار و روش برای فروش الکترونیکی گاز ارائه گردد زیرا روال کاری در اینجا متفاوت است. شرکت گاز یک شرکت دولتی محسوب می‌شود و در امر فروش گاز و خدمات آن بی‌رقیب است. معمولا دیگر شرکت و فروشگاه‌ها هدف خود را از فروش و خدمات الکترونیکی، بر جذب مشتری و بازاریابی بیشتر پایه‌ریزی می‌کنند، حال اینکه با بی‌رقیب بودن شرکت گاز در خدمت رسانی امور مربوط به گاز رسانی، این مسئله مطرح نمی‌شود و این شرکت در جهت ارتقای رضایت مشتری می‌کوشد. لذا معرفی ابزار و روشی مناسب در خدمات الکترونیکی را می‌طلبد.
ساختار گزارش به شرح زیر است:
در فصل بعدی به پیشینه از کارهای مرتبط در زمینه مورد تحقیق پرداخته می‌شود و ویژگی‌هایی از وب سایت‌های آن‌ها بیان می‌گردد. در فصل سوم نکاتی برای طراحی مناسب یک وب سایت ذکر می‌شود. در فصل چهارم پیاده‌سازی فناوری اطلاعات در شرکت گاز با توجه به مفاهیم ‌‌G2C و مهندسی مجدد، شرح داده می‌شود. در فصل پنجم مسئله مورد تحقیق به صورت کامل شرح داده می‌شود، نقاط ضعف آن ذکر شده و به معرفی روشی جدید برای اشتراک پذیری و فروش الکترونیکی پرداخته می‌شود. در فصل ششم ابزار مورد نیاز که همان سخت افزار لازم برای پیاده سازی سیستم پیشنهادی است معرفی می‌گردد. در فصل هفتم به ازریابی روش جدید می‌پردازیم و در فصل جمع بندی صورت گرفته و پیشنهاداتی جهت کار آیندگان مطرح می‌شود.
فصل دوم
فصل دوم: پیشینه تحقیق و استخراج ویژگی‌ها
روند شكل‌گيرى فرایندهای الکترونیکی در سازمان‌های دولتی بدين گونه آغاز شد كه در طول نيمه دوم دهه ۱۹۹۰ بخش خصوصى كشور آمريكا مسئول ايجاد دولت الكترونيكى شد. وجود شبكه جهانى گسترده اينترنت به شكل گيرى برخى اقدام‌هاى تجارى در شركت‌ها منجر شد و نتايج خوب و قابل سنجشى نيز از اين اقدام‌ها حاصل آمد. يكى از مهمترين اين نتايج افزايش اثربخشى كاركنان در سازمان‌ها بود، به گونه اى كه در بازده كارى آنها افزايش قابل ملاحظه اى به وجود آمد. به عنوان نمونه در سال ۱۹۹۹ ميانگين بازده كارى در هر ساعت براى هر فرد پنج درصد افزايش يافت. هنگامى كه فناورى وب جهانى در اكثر بخش‌هاى خصوصى به كار گرفته شد، دولت از اين حركت عقب ماند، لذا توجه دولت و سازمان‌های به اين مسأله معطوف شد كه ارائه خدمات به شهروندان به صورت الكترونيك بسيار آسان تر خواهد بود.
وينتون سرفكه به عنوان يكى از پايه‌گذاران وب جهانى مشهور شده است اين پيشنهاد را به دولت‌ها داد كه «لطفاً از فناورى IT استفاده كنيد. اجازه دهيد كه خدمات تان بيشتر در دسترس باشد، همچنين هرگز از فناورى اينترنت نهراسيد اما هميشه براى آن برنامه‌ريزى كنيد». لذا شهر گولدن به نياز این استراتژى پى برد و در سال ۲۰۰۱ برنامه ريزى استراتژيك براى پايه‌گذارى دولت الكترونيكی در سازمان‌های دولتی این شهر آغاز شد (فتحیان و همکاران، 1387). به هرحال اکنون تقریبا سازمان‌های دولتی همه کشور‌ها متوجه شده‌اند که بهره‌گیری از امكانات الكترونیكی می تواند موجب ارائه بهتر خدمات دولتی به شهروندان شود و امكان استفاده و دسترسی برابر كلیه شهروندان، تعامل اثربخش‌تر با طرف‌های درگیر و تسهیل خدمت رسانی را فراهم آورد و درمجموع، به ایجاد مدیریت دولتی اثر بخش‌تر منجر شود.
ايران در خصوص تشكيل دولت الكترونيك در مقايسه با كشورهاي اروپايي 3 سال ديرتر اقدام كرده است ولی از آنجا كه هم‌اکنون بحث سياست، تكنولوژي و قدرت به همديگر نزديك شده اند فناوری اطلاعات مناسب ترين ابزار براي سلطه در جهان مدرن است و اگر سازمانی از آن بهره مند نباشد، بايد ارتباط خود را با دنياي اطراف قطع كند. براي رسيدن به چنين تحولي در سازمان‌ها توجه به کارهای سازمان‌های مشابه خارجی مي تواند ابزار مناسب برای شروع این امر را در اختيار جامعه اطلاعاتي قرار دهد.
2-1 بررسی نمونه کارهای مرتبط در ایران
برای معرفی ابزار و روش‌های فروش الکترونیکی می‌توان به نمونه‌هایی در کشور خودمان اشاره کرد، بسیاری از نمونه‌ها به عنوان فروشگاه اینترنتی فعالیت می‌کنند که چون با روال کاری و خدماتی شرکت گاز تفاوت بسیاری دارند ذکر آن‌ها جالب توجه نیست. از بین شرکت‌های بزرگ می‌‌توان به شرکت ایران خودرو و سایپا اشاره کرد. در شرکت ایران خودرو و سایپا چند وقتی است که فروش الكترونیكی خودرو انجام می‌شود و مردم می‌توانند در هر کجا سفارش دهند و خودرو مورد نظرشان را انتخاب كنند و سپس در محل تحویل بگیرند. طرح آینده در این زمینه مكانیزه كردن كامل سیستم فروش است كه با كاهش حجم كاری كه با فروش الكترونیكی انجام می‌شود، تمركز واحد فروش بیشتر بر روی بازاریابی محصولات خواهد بود (فروش الکترونیکی محصولات ایران خودرو، فروش الکترونیکی محصولات سایپا). در وب سایت این دو شرکت‌ می‌توان نوع و رنگ دلخواه برای ماشین را انتخاب کرد. برای خرید، ثبت مشخصات برای مالک آن و پرداخت وجه آن لازم است.
از بین دیگر شرکت‌های بزرگ، خدمات الکترونیکی شرکت مخابرات تهران قابل توجه است. شرکت مخابرات تهران در پروژه ای تحت عنوان پرتال سازمانی شرکت مخابرات استان تهران، راهی به سوی دولت الکترونیک، خدمات الکترونیکی مختلفی به مشتریان و کارمندان ارائه می‌دهد مانند درخواست تلفن ثابت (با انواع واگذاری)، درخواست دایری یا قطع انواع سرویس ویژه، درخواست تعویض شماره، درخواست کشف مزاحم، مشاهده ریز مکالمات، پرداخت صورت حساب ها، درخواست خط خصوصی و دیتا، استخدام و جذب نیرو و مانند آن را به صورت الکترونیکی انجام می‌دهد ( شرکت مخابرات استان تهران).
با یک مقایسه کلی در نحوه اشتراک پذیری شرکت گاز با ثبت نام تلفن در شرکت مخابرات استان تهران، می‌توان قسمت‌هایی را مشترک دانست. از آنجایی که هم اکنون شرکت مخابرات استان تهران ثبت نام تلفن ثابت را به صورت اینترنتی انجام می‌هد، می‌توان از ویژگی‌های این ثبت نام اینترنتی، خصوصیاتی را برای اشتراک پذیری الکترونیکی گاز استخراج center1075690کرد.
شکل شماره 1- صفحه اول سایت مخابرات

شکل شماره 1 نمایی از صفحه اول وب سایت شرکت مخابرات استان تهران است. از نکات قابل توجه در وب سایت این شرکت می‌توان به نحوه طراحی صفحه اصلی آن اشاره کرد. کاربران به راحتی می‌توانند هدف مورد نظر خود را که می‌تواند یکی از سه گزینه پیشنهادی خدمات آنلاین، پیام آنلاین یا ارتباط با شرکت باشد را انتخاب کنند. در قسمت ارتباط آدرس، تلفن، فکس و ایمیل از راه‌های ارتباطی آمده است. در قسمت پیام آنلاین، که به قسمت روابط عمومی ‌ شرکت مخابرات استان تهران مربوط است، اطلاعیه ها، آگهی‌ها، پیام‌ها و مانند آن آمده است. قسمت خدمات آنلاین نیز نوع خدمت مورد نظر و نحوه استفاده از آن را در بر دارد.

شکل شماره 2- صفحه خدمات سایت مخابرات

همانطور که در شکل شماره 2 مشاهده می‌شود، گروهی از خدمات آنلاین ارائه شده در این وب سایت، نیازی به عضویت در سایت ندارد، در حالی که برای گروهی از خدمات حتما کاربر باید قبلا ثبت نام کرده باشد. هرچند روند ثبت نام در سایت نیز ساده است.
در این سایت به به بررسی ابزارها و روش‌های ثبت نام اینترنتی تلفن ثابت دقت کردیم تا بتوان از ویژگی‌های آن در اشتراک پذیری گاز، استفاده کرد.
همانطور که در شکل‌های شماره 3 و 4 مشخص است، این شرکت برای ثبت نام اینترنتی تلفن، اطلاعات محل نصب اطلاعات خریدار و اطلاعات تماس با خریدار را درخواست دارد ولی مدرکی جهت تایید این مشخصات لازم نیست. از آنجایی که اشتراک پذیری گاز یک پیمان است و جنبه حقوقی نیز دارد، برای عقد آن لازم به ارائه مدارک شناسایی و تاییده نقشه لوله کشی است.
شکل شماره 3- صفحه ثبت نام اینترنتی تلفن

شکل شماره 4- صفحه ثبت نام اینترنتی تلفن

این سایت کلیه اطلاعات مورد نیاز را به صورت فیلد متنی از کاربر می‌گیرد، البته در زیر آن مثالی از نحوه درست پر کردن اطلاعات آمده است. فیلدهایی که پر کردن آن‌ها اجباری است با ستاره مشخص شده اند و در صورت خالی بودن در مرحله اخر خطا می‌دهند.
پرداخت الکترونیکی نیز در انتهای همین صفحه انجام ‌می‌شود.

شکل شماره 5- پرداخت ثبت نام اینترنتی تلفن

2-2 بررسی چند نمونه در شرکت‌های گاز در کشورهای دیگر
جهت پیدا کردن ویژگی‌ سیستم‌های الکترونیکی مناسب در امر اشتراک پذیری و فروش گاز، به بررسی ابزارها و روش‌های اشتراک پذیری و فروش گاز در نمونه‌های خارجی پرداختیم. بدین منظور به خصوصیات و ویژگی‌های وب سایت‌های سه کشور با سابقه در امر فروش الکترونیکی دقت شد. وب سایت شرکت‌های گاز را در کشورهای آمریکا، انگلستان و استرالیا بررسی کردیم. همان‌گونه که انتظار می‌رفت این سه کشور برای اشتراک پذیری و فروش گاز از طریق وب سایت‌های خود عمل می‌کنند و کلیه مراحل اشتراک‌پذیری و فروش گاز را به روش الکترونیکی انجام می‌دهند. با بررسی وب سایت‌های گاز در کشورهای یاد شده، در نحوه طراحی سایت و روند اشتراک پذیریشان دقت شد و فاکتورهایی از آن‌ها استخراج گردید.
2-2-1 شرکت گاز کالیفرنیای آمریکا
شرکت گاز کالیفرنیای جنوبی، یک شرکت تابعه از شرکت بزرگتر سمپرا است. اهالی شهر کالیفرنیای آمریکا می‌توانند کلیه خدمات مربوط به شرکت گاز را به صورت آنلاین سفارش دهند.
در این سایت منوهای اصلی در قسمت بالای سایت برای مصارف خانگی، تجاری وجود دارد. لینکی برای استفاده از سرویس‌های خدماتی این شرکت نیز در سایت قرار دارد. با کلیک بر روی این سرویس‌ها، زیر گزینه‌های مرتبط به آن باز می‌شود، که شامل ثبت نام برای اشتراک پذیری گاز و نیز سرویس های خدماتی دیگر است.
اطلاعات خواسته شده برای ثبت‌نام و اشتراک پذیری در صفحه‌های مختلفی به صورت جداگانه گرفته می‌شود و با یک کلیک next به صفحه بعدی می‌رود. می‌توان از این سایت صورت‌حساب گاز مصرفی را به صورت آنلاین پرداخت کرد. هر کاربر حساب مخصوص به خود دارد که با ثبت نام در سایت نام کاربری و رمز عبوری به وی تعلق می‌گیرد تا در مراجعات بعدی از آن استفاده کند.
شکل شماره 6- صفحه اول سایت شرکت گاز کالیفرنیای آمریکا

2-2-2 شرکت گاز استرالیا
شرکت گاز استرالیا، گروهی از خدمات شرکت برق را نیز شامل می‌شود. این وب‌ سایت با شعار Energy in Action تمام مراحل فروش الکترونیکی و اشتراک پذیری را انجام می‌دهد.
ثبت نام، پرداخت قبوض، اعلام تغییر آدرس و اطلاعاتی برای مصرف درست انرژی و مانند آن از جمله خدمات آنلاین این سایت به شمار می‌رود. منو های بزرگی با آیکن های مرتبط سمت راست سایت قرار دارد که یکی از آنها جهت شروع روند اشتراک پذیری است. هر کاربر برای بهره‌مندی از خدمات لازم است در سایت ثبت نام کند و لینکی به ایمیل وی برای فعال سازی پروفایل ثبت نام، ارسال می شود. . اطلاعات خواسته شده برای ثبت نام و اشتراک پذیری به بخش هایی تقسیم شده و هر فیلد مربوطه در قسمت خودش قرار دارد، مانند اطلاعات شخصی (نام و شماره ID.)، اطلاعات پستی (مانند آدرس و تلفن ) و اطلاعات انرژی مصرفی.
شکل شماره 7- صفحه اول سایت شرکت گاز استرالیا

centertop
2-2-3 شرکت گاز انگلستان
شرکت‌های گاز در انگلستان کاملا به صورت خصوصی درآمده‌اند و این باعث به‌ وجود آمدن رقابت و خدمات مختلف می‌شود. در بسیاری از کشورها چون انگلستان، اسپانیا، ایتالیا، کانادا و مانند آن فروش گاز از حالت انحصاری برای یم شرکت ملی گاز به بخش خصوصی واگذار شده است. منظور از خدمات مختلف در این شرکت‌ها ارائه سرویس‌ها در زمان‌های متفاوت و با نرخ‌های مختلف است. همچنین تسهیلاتی را هر شرکت برای متقاضیان خویش ایجاد می‌کند. ما معروف ترین شرکت گاز انگلستان به نام British Gas را انتخاب کردیم.
در سایت آن لینکی برای محصولات و سرویس‌ها در منوی بالایی قرار دارد و نیز ثبت نام برای اشتراک پذیری در قسمت سمت راست سایت مشخص است. در قسمت محصولات و سرویس‌ها، گاز و برق، هر دو موجود است و می‌توان قیمت ها و شرایط مختلف را دید و اطلاعاتی در رابطه با آن کسب کرد. قسمت قابل توجه اینکه برای ثبت نام از پروتکل امن https استفاده می‌کند و بنابراین امنیت اطلاعات بیشتری در حین ثبت نام و پرداخت ها حس می‌شود.

شکل شماره 8- صفحه اول سایت شرکت گاز انگلستان

فصل سوم
فصل سوم: نکات طراحی وب سایت مناسب
یک وب سایت 24 ساعت روز و 365 روز سال فعال است و کالا و خدمات سازمان‌ را معرفی می‌کند. با طراحی مناسب یک وب سایت می‌توان به اهداف سازمان دست یافت. در جهت مسئله مورد تحقیق و با توجه به این‌که شرکت‌های گاز در ایران فعلا بدون رقیب فعالیت دارند، توجه به ارائه بهتر اطلاعات، تعاملات بیشتر و ارتقای رضایت مشتریان از جمله اهداف مورد توجه در طراحی وب سایت‌ شرکت گاز است. موارد کاربرد‌پذیری بسیاری توسط طراحان حرفه‌ای سایت‌ها ذکر شده‌اند. این موارد آنقدر گسترده است که امروزه تبدیل به یک تخصص و علم شده است. با این حال تعدادی از آن‌ها، با توجه به نحوه طراحی سه سایت مرتبط ذکر شده در قبل، شرکت گاز انگستان، استرالیا و کالیفرنیای جنوبی آمریکا، مورد توجه قرار گرفت که در زیر ذکر می‌شود.
قیافه سایت
مهم‌ترین صفحه هر وب سایت، صفحه اول (خانه) می باشد. این صفحه یک عامل مهم برای کاربران جهت مشاهده سایر بخش‌ها و صفحات وب سایت می باشد.
سایت شرکت گاز کالیفرنیای جنوبی آمریکا از صفحه اول به عنوان یک صفحه بزرگ تبلیغاتی استفاده می کند. هر سه سایت تصاویر کم حجمی دارند اما سایت شرکت گاز استرالیا و انگلستان در پایین صفحه اصلی خود کلیه لینک‌ها را به صورت متنی نیز شامل شده اند..
در بالاي همه صفحات سايت‌ها لوگو وجود دارد که با کلیک بر روی آن به صفحه اصلی می‌رود. باید طول وعرض صفحات استاندارد باشد و در انواع مانيتورها و مرورگرها به هم نريزد. نکته قابل توجه در این بررسی این بود که سایت شرکت گاز انگلستان با مرورگر اینترنت اکسپلورر 5 نیز سازگار بود. كليه مطالب مهم وسرفصل‌ها بافرم bold و رنگی متفاوت نشان داده شود. بهتر است رنگ فونت تيره بر پيش‌زمينه روشن استفاده شود تا چشم بيننده سايت را آزار ندهد. منوي اصلي درهمه صفحات قابل روئيت و استفاده ‌باشد.
تکنولوژی‌های مورد استفاده
سایت شرکت گاز آمریکا و انگلستان از تکنولوژی‌های PHP، MYSQL، CSS، HTML استفاده کرده اند. برای سرعت بیشتر صفحات در منوهای مختلف سایت شرکت گاز آمریکا از AJAX نیز بهره برده است. سایت شرکت گاز استرالیا از تکنولوژی ASP، SQL SERVER و CSS استفاده کرده است. در زمینه احراز صحت مود مهمی چون آدرس از امکانات سیستم نقشه‌ای استفاده کرده است. بدین صورت که آدرس ملک داده شده، با نوع گاز مورد احتیاج مصرفی و شماره تلفن به صورت اتواتیک با وارد کردن آدرس باهم کنترل می‌گردد و در صورت مغایرت اجازه ادامه کار وجود ندارد تا مغایرت رفع شود.
فیلد های دریافت کننده داده‌های متقاضیانفیلد های متنی
پس از پر کردن textbox های لازم چک کردن ‌‌آن‌ها در دو وقت انجام می‌شود:
چک کردن اطلاعات پر شده در همان لحظه پر شدن
چک کردن اطلاعات پر شده در آخر فرم پس از زدن دکمه next
در سایت شرکت گاز کالیفرنیای آمریکا مثالی از نحوه پرکردن به صورت درست نیز وجود دارد و نیز در صورت لزوم توضیحات لازم ارائه می‌شود، مثل حرف جداکننده بین آدرس و یا نحوه درست نوشتن تلفن (با کد شهر و یا بدون کد). و هر سه سایت پس از پر کردن هر صفحه اطلاعات وارد شده را چک می‌کند.
تاریخ
در دو سایت شرکت گاز انگلستان و کالیفرنیا که نیاز به وارد کردن تاریخ بود، این امکان هم به صورت دستی فراهم شده بود و هم به صورت کامپوننت تاریخ، که با کلیک بر روی روز مشخص، آن تاریخ را در فیلد مربوطه پر می‌کرد.
نکته قابل توجه این‌که در آنها ، تاریخ‌هایی خیلی قبل و نیز تاریخ‌های آینده در تقویم سایت موجود نبود.
آدرس
به طور کلی چند مدل آدرس دهی در سایت ها وجود داشت:
به صورت فیلد متنی بزرگ، که در آن آدرس باید به صورت کامل باید تایپ شود، البته معمولا نحوه درست پرکردن آن‌ها توضیح داده شده و یا مثالی از آن وجود دارد.
به صورت فیلدهای کوچک متنی که هر قسمت آدرس مثل کوچه و خیابان و مانند آن را باید جدا جدا تایپ کرد.
گرفتن آدرس در سایت شرکت گاز کالیفرنیای آمریکا به صورت فیلد متنی بزرگ بود، البته مثالی از نحوه پرکردن فیلد متنی در زیر فیلد به صورت کمرنگ‌‌تر وجود دارد. همچنین در این سایت با توجه به آدرس داده شده آن مورد روی نقشه google جستجو می‌شود و درستی آن مورد تایید قرار می‌گیرد، و اگر نادرست بود آدرس مشابه پیشنهاد می‌شود. در همان سایت حتی مورد مصرف (تجاری یا خانگی) نیز باتوجه به آدرس داده شده تعیین می‌گردد.
در سایت شرکت گاز انگلستان وارد کردن کدپستی از موارد اجباری است و بر اساس آن درستی آدرس وارد شده تشخیص داده می‌شود.
شماره تلفن
در هر سه سایت فیلدهایی که برای تایپ شماره تلفن در نظر گرفته است امکان تایپ حروف و کاراکترهای غیر عددی را ندارد. قبل از تایپ شماره تلفن با تعیین شهر و ایالت پیش شماره مشخص می‌شود و لازم به تایپ آن نیست.
تعداد شماره‌های قابل تایپ نیز در فیلد محدود شده که بر اساس تعداد عددهای موجود در شماره تلفن هر شهر یا کشور است.
نظرات کاربران
معمولا در سایت‌های فروشگاهی برای انتخاب بهتر محصولات توسط کاربران، مقایسه‌ای بین آن‌ها وجود دارد. ولی در سایت شرکت‌هایی که یک خدمت یا کالا را عرضه می‌کنند نظر کاربران نتیجه‌ای ندارد. در هیچکدام از سایت‌های شرکت‌های گاز مورد بحث نیز نظرات کاربران از سرویس دهی یا محصولات شرکت وجود ندارد.
سوالات متداول، ارتباط زنده و راهنماها
وجود پاسخ سوالات متداول در رابطه با نحوه عرضه خدمات، نحوه پیگیری و یا مشکلات احتمالی ضروری به نظر می‌رسد. در هر سه مذکور نیز در قسمتی سوالات متداول وجود دارد و نیز در بخش ارتباط با سایت می‌توان سوالات را پرسید و جواب‌ها را در ایمیل دریافت کرد. ارتباط زنده به صورت چت متنی یا صوتی نیز از امکاناتی است که می‌تواند به سوالات و مشکلات مشتریان به بهترین نحوه پاسخ دهد. اما در این سه سایت مورد بررسی این امکان فراهم نبود.
یکی از مهمترین بخش‌های یک سایت راهنمای استفاده از خدمات سایت است. راهنماها به صورت کامل در لینک‌هایی در هر سه سایت مذکور وجود دارد و به صورت فایلی با فرمت pdf برای دانلود و یا مطالعه در سایت وجود دارد. در بعضی مکان‌ها نیز با قرارگیری موس بر روی فیلدها یا گزینه‌ها، راهنماها در قالب tooltip وجود دارد.
دسترسی به صفحه قبل و استفاده از back در مرورگر
این امکان یعنی این‌که علاوه بر دکمه next دکمه back نیز وجود داشته باشد و با زدن دکمهbackward در مرورگر نیز صفحه قبل به صورت پر شده نمایش داده ‌شود و اطلاعات حفظ می‌شود. این نشان می‌دهد که در هر مرحله ای امکان انصراف وجود دارد؛ متنها بعد از پرداخت باید مراحل قانونی باز پس گیری وجه پرداخت شده طی شود.
تائید ایمیل و شماره تلفن
اطمینان از درستی ایمیل و شماره تلفن، در بسیاری از سایت‌های فروشگاهی و خدماتی برای ارتباط با مشتری لازم است.
در سایت شرکت گاز استرالیا برای تائید ایمیل لینکی به ایمیل وارد شده در فرم ارسال می‌شود و با کلیک بر روی آن پروفایل کاربر در سایت فعال می‌گردد. این مورد باید برای تایید صحت اطلاعات وارد شده را می‌رساند که در ابزار پیشنهادی در فصل—- مورد توجه قرار گرفته است.
در سایت شرکت گاز انگلستان برای تایید شماره موبایل، شماره ای به آن sms می‌شود که آن را باید در پروفایل وارد کرد تا شماره موبایل به عنوان شماره معتبر ذخیره شود و پس از آن اطلاعات به شماره موبایل کاربر نیز علاوه بر ایمیل شدن، sms می‌شود.
Navigation ها
ناوبری یعنی این‌که کليه آيتم ها در منوهاي مربوط به خود بوده ، طرح ها دسته بندي شده و داراي ارتباط منسجم ويكپارچه باشند. در همه صفحات با کلیک روی لوگو به صفحه اصلی برود. در سایت‌ها location path بالای صفحه وجود داشته باشد که با کلیک بر روی هر لینک آن به صفحه مربوطه برود.
ممکن است سایت سازمانی پر از اطلاعات مفید در رابطه با محصولات یا خدمات باشد. اما اگر بازدیدکنندگان سایت نتوانند راه خود را به‌ راحتی در میان صفحات پیدا کنند با نارضایتی سایت را ترک می‌کنند. در کنار داشتن اطلاعات مفید، مهم‌ترین نکته در طراحی یک وب سایت طراحی صحیح پیوندهای بین صفحات آن سایت است.
در منوی بالا سایت شرکت گاز استرالیا quick links وجود دارد. در سایت شرکت گاز استرالیا آیکن‌هایی برای navigation همچون ثبت نام؛ ورود و مانند آن وجود دارد. در سایت شرکت گاز کالیفرنیای آمریکا و انگلستانSite map راهنمای خوبی برای افرادی است که در جستجوی صفحه خاصی در سایت هستند که این لینک به صورت کوچک در زیر صفحات قرار دارد.
پرداخت های آنلاین
در سایت شرکت گاز کالیفرنیا پرداخت هزینه اشتراک پذیری در اولین قبض مصرفی آورده می‌شود، در دو سایت دیگر فراید اشتراک پذیری با پرداخت هزینه اشتراک پذیری خاتمه میابد.
برای پرداخت قبوض نیز هر سه سایت لینکی جدا گانه دارند که پرداخت ها با Credit Card یا Debit Card می‌تواند انجام شود.
ملاک‌های مختلف دیگری در طراحی حرفه‌ای سایت‌ها وجود دارند. توجه به هر کدام از آن‌ها نقش مهمی در موفقیت شرکت‌ها دارد. ویژگی‌های طراحی سایت علاوه بر جذب مشتریان، به ارتقای رضایتمندی مشتریان فعلی نیز توجه دارد. برای نمونه، فرض کنید کاربری قصد درخواست خدمتی را از یک سایت خدماتی داشته باشد ولی از اینترنت پر سرعت برخوردار نباشد. در این صورت باید تسهیلات فقط متنی برای او در نظر گرفته شود، به طوری که با این امکان، تصاویر آشکار نشوند، تا زمان لود کاهش یابد و کاربر بتواند قسمت‌های اصلی درخواست خود را تکمیل نماید. (the US department، 2009). این تنها یک نمونه ساده از ویژگی‌هایی بود که در ارتقای رضایت مشتری از وب سایت تاثیر قابل ملاحظه‌ای برجا می‌گذارد.
با تحقیق در رابطه با این ویژگی‌ها، خصوصیاتی از طراحی یک وب سایت مناسب استخراج شد و آن‌ها را در بخش‌های مختلفی چون چینش صفحه، ارائه محتوا، زبان و مانند آن دسته بندی کردیم. آن ویژگی‌ها را در قالب جدول شماره 1 تدوین کردیم و آن را برای سه سایت مورد بررسی قبلی، شرکت گاز انگلستان، استرالیا و کالیفرنیای آمریکا، تعمیم دادیم.
از این جدول می‌توان هم برای طراحی یک سایت جدید و هم برای امتیاز دادن به سایتی در جلب رضایت مشتری و یا اصلاح قسمت‌های از سایت‌ها بهره گرفت. همانطور که از آن بر میاید، این ویژگی‌ها جزو ویژگی‌هایی هستند که وب سایت‌های شرکت‌های معتبر نیز از آن‌ها استفاده کرده‌اند.
بخش توضیحات و مثال جدول شماره 1- ویژگی های یک وب سایت مناسب
سایت شرکت گاز استرالیا سایت شرکت گاز کالیفرنیای آمریکا سایت شرکت گاز انگلستان
موارد کلی ارائه جلب نظر در اولین بازدید خوب خوب خوب
هدف سایت به راحتی در صفحه اول مشخص باشد مشخص مشخص تقریبا مشخص
لایه های پایدار (مردم از تکرار لایه ها نحوه کارکرد درست را می آموزند) پایدارند پایدارند پایدارند
فقط متن، در مواردی که سرعت اینترنت کم است هم بتوان از سایت استفاده کرد دارد ندارد دارد
دسته بندی خدمات یا محصولات ندارد دارد دارد
ویژگی های عناصر اشاره (برای مثال قالب ها و رنگ ها و شکل لینک ها و.. باید یکسان باشد) * * *
استفاده از راهنماها آسان باشد * * *
همیشه راهنماها وجود داشته باشد * * *
روش های مختلف پرداخت * * *
وضعیت فرم ثبت شده مشخص باشد (رد شده یا قبول است) * * *
اگر صفحه نهایی بعد از ثبت احتیاج به پرینت دارد، پرینت گیری آسان باشد * * *
پیگیری های آنلاین * سوالات اضافی برای جمع آوری اطلاعات از کاربران پرسیده نشود * * *
شفافیت، تعاملی بودن پروسه سفارش * * جواب سریع به ایمیل ها * * ساختار و ناوبری مناسب * * *
چینش صفحه bold کردن مطالب مهم
* *
تضاد برای دید بهتر (مثلا متن مشکی در زمینه سفید)
* * *
فاصله های خالی مناسب برای جلوگیری از درهم برهم بودن * * *
استفاده مناسب و ثابت از رنگها (به طوری که رنگ های مختلف مفاهیم مختلفی تداعی کنند) * * *
وقتی که کابر کاری را تمام کرد سایت بلافاصله فیدبک آن را به کاربر بدهد، مثلا تایید شده، بررسی میشود و یا … * * *
استفاده از فونت ثابت * * *
مشخص بودن لینک ها با شکل یا طرح یا underlined مناسب رنگ آبی underlined underlined
دقت (برای مثال نداشتن غلط تایپی یا املایی) * * *
گرافیک عناصر گرافیکی به تعداد کافی باشد نه زیاد نه کم * * *
کیفیت بالای تصاویر * * *
درک مفهوم آیکن ها آسان باشد علایم مخصوصی دارد، درک آنها بدون تیتر آسان نیست آیکن ندارد آیکن ندارد
سایز مناسب تصاویر، برای لود سریع * تصاویر صفحه اول بزرگ *
در صفحات دارای transactionبالا، تصاویر کمی باشد مثلا صفحه سفارش مثلا صفحه سفارش مثلا صفحه سفارش
مواردی که باید هذر کرد تعداد تبلیغات زیاد * * *
استفاده از رنگ هایی نزدیک هم که تشخیص تفاوت آنها مشکل باشد * * *
فونت خیلی ریز یا خیلی درشت * * *
ایتالیک * * *
همه جمله را با حروف capitals * * *
پشت زمینه هایی که باعت ناخوانایی متن شود * * *
استفاده از فلش یا حرکت در صفحاتی که خواندن لازم است * * *
پیج های در دست ساخت * * *
انیمیشن های متحرک * * *
پنجره های Pop up زیاد * * یکی در مورد feedback
محتوا توضیح در مورد نحوه تحویل کالا یا خدمات * * *
اخطار های درست و کامل داده شود (مثلا فقط گفته نشود اطلاعات کافی نیست، مشخص شود کجا) * * *
موقعی که به کاربر فیدبک داده میشود، مشخص شود که جزییات اطلاعات را چگونه دریافت کند، آنلاین یا آفلاین * * *
سوالات متدوال * شخصی سازی برای کاربران برای پروفایلبرای پروفایل برای پروفایل
تخصیص جایزه یا هدیه ای برای مشتریان *
وجود اسم و آدرس مکان فیزیکی * * *
تلفن و ایمیل * * *
آخرین به روز رسانی اطلاعات به روز، جاری و مربوط باشد * * *
محتوا چنان دسته بندی شده باشد تا کاربران به راحتی آنچه دنبالش هستند را بیابند * دستورالمعلی واضح برای اینکه چگونه پروسه ای را تکمیل کنند (برای مثال راهنمای پر کردن فیلد ها یا جدول ها) * دسترسی ها اسم دامین آشنا باشد * *
طراحی برای افراد ناتوان نیز مناسب باشد (مثلا سایز و فونت بزرگتر نیز داشته باشد) سرعت لود بالا
* * زبان استفاده از لغات مناسب (نه خیلی سخت نه پیش پا افتاده) * * *
چند زبانه بودن * لینک ها لینکی بین موارد مرتبط باشد * * *
تعداد مناسب لینک ها * * *
لینکی خراب نباشد * * *
لینک ها به خوبی مشخص باشند * * *
لینک ها دارای نام هایی باشد که مشخص کننده صفحات آن باشد * * *
لینک هایی ناوبری داشته باشد (مثل نقشه سایت، صفحه اصلی و …) که در همه صفحات هست * تقریبا کل لینک های مهم را همه جا دارد * فقط لینک های اصلی در همه صفحات هست * تقریبا کل لینک های مهم را همیشه دارد
تمایز بین لینک به صفحات داخلی و سایت های دیگر لینکی به سایت خارجی نداشت لینکی به سایت خارجی نداشت لینکی به سایت خارجی نداشت
History trails(برای مثال لینک های بازدید شده رنگ متفاوتی پیدا کنند) نداشت نداشت نداشت
ماکزیمم کلیک برای برای رسیدن به هدف 3 تا بیشتر نباشد * * *
لایه های ثابت (برای مثال جای لینک نقشه سایت در همه صفحتا ثابت باشد) * * *
منو ها قابل درک باشند
* * *
امنیت و حفاظت از اطلاعات و تشخیص هویت اطمینان از امنیت کافی (هک نشود) * از Https استفاده می‌کند
اطمینان از محرمانه بودن اطلاعات شخصی
* *
تشخیص هویت
* *
برگشت آسان پول در موارد خاص
پرداخت امن
* * *
فصل چهارم
فصل چهارم: مفاهیم پیاده‌سازی فناوری اطلاعات
فعلا شرکت گاز یک شرکت دولتی محسوب می‌شود. تغییر در نحوه ارائه خدمات آن به سادگی تغییرات در بخش خصوصی نیست. الکترونیکی کردن خدمات آن نیز در راستای دولت الکترونیک است، پس قبل از ارائه روش و معرفی ابزاری جهت اشتراک پذیری و فروش الکترونیکی در شرکت گاز لازم است مفاهیم مربوطه در این زمینه در مقوله فناوری اطلاعات بیان شود.
4-1 مدل تجاری G2C – خدمات دولت به مشتری منفرد
مهمترین و گسترده‌ترین نوع كاربرد دولت الكترونیك، رابطه دولت با شهروند و بالعكس است. رابطه دولت با شهروند شامل ارائه اطلاعات مناسب به افراد، تجدید گواهینامه رانندگی، پرداخت قبض‌های مختلف و مانند آن می شود. این نوع رابطه دولت با شهروند، به ایجاد تغییراتی در زندگی افراد منجر می شود.
سازمان‌های دولتی باید برای جلوگیری از بروز مشكلات برای شهروندان، قوانینی را به تصویب برساند و در بعد فنی نیز لازم است زیربناهای موردنیاز را فراهم آورد و شبكه‌های اطلاع رسانی و پایگاه‌های اطلاعاتی مورد نیاز را ایجاد كند.
در این مدل، ارتباط میان مردم و دولت مطرح است و این رابطه بیش از آن که ماهیتی تجاری داشته باشد، ماهیتی خدماتی دارد و شامل خدماتی است که دولت می تواند به مردم ارائه دهد و یا زمینه‌ای برای تسهیل ارتباطات مالی مردم و دولت در امور مالیاتی است و یا درخواست خدماتی که از سوی شهروندان به دولت ارائه می شود که می تواند شامل درخواست های مختلف در زمینه خدماتی، اقتصادی و یا بازرگانی باشد.
از آنجایی که پشتوانه دولت بر این نوع تجارت الکترونیک وجود دارد؛ لذا این نوع فعالیت از فعالیت‌های مدل تجاری بنگاه با مشتری بزرگتر است. چون دولت یک قدرت انحصاری است و رقیبی ندارد، دیگر نمی‌توان بر روی نیروی رقابتی مثل فعالیت‌های بنگاه با بنگاه ( B2C) حساب کرد و این مورد را می‌توان به عنوان یک مدل تجارت الکترونیک B2C بی‌رقیب و با پشتیبانی قدرتمند تلقی کرد.
با استفاده از فناوری اطلاعات در سازمان‌های دولتی كارهای سازمان به صورت برخط انجام خواهد شد و مدیریت سازمان‌ها بدون واسطه، با مشتریان و ارباب رجوع در ارتباط هستند، فرایند تصمیم‌گیری شكل غیرمتمركز پیدا می‌كند و زمان تصمیم‌گیری افزایش خواهد یافت. با پیاده شدن حتی قسمتی از فرایندهای الكترونیكی، بخشی از كاركنان سازمان‌ها آزاد شده و می توان از آنها دركارهای فكری استفاده كرد. (Al-Kibsi، 2007)
از موانع ایجاد این امر می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
عدم احساس نیاز به وجود فرایندهای الكترونیكی در سازمان‌های دولتی؛
عدم حمایت مدیران ارشد سازمان‌ها؛
ناتوانی در مرزبندی اطلاعات محرمانه و غیرمحرمانه؛
هزینه‌های سنگین ایجاد، نگهداری و توسعه شبكه‌ها و پایگاه‌های اطلاعاتی؛
فقدان یا كمبود نیروهای متخصص فناوری اطلاعات در برخی سازمان‌ها؛
مشكلات مرتبط با چگونگی حفاظت از اطلاعات شخصی افراد؛
چگونگی تحلیل و مهندسی مجدد خدمات ؛
چگونگی دسترسی كلیه كاربران؛
نحوه ارائه كلیه اطلاعات موردنیاز مشتریان؛
مسئله مرتبط با مواجه شدن با افرادی كه كمتر با رایانه آشنا هستند.
برای موفقیت پیاده‌سازی مدل تجاری G2C مراحلی لازم است، كینگ، یکی از صاحب نظران این مقوله، چهار گام را برای پیاده سازی مدل تجاری G2C موفق پیشنهاد کرده است:
گام اول: دریابید كه مشتریان شما چه كسانی هستند: بیش از دو قرن، دولت آمریكا نسبت به بخش خصوصی به صورت متفاوتی عمل می‌كرد ولی هم اكنون كلیه سطوح دولتی متوجه اهمیت فزاینده ارائه خدمت شده‌اند و دریافته‌اند كه مشتریان مختلفی وجود دارند و دارای نیازهای متفاوتی هستند. شهروندان، كاركنان، بنگاه‌های اقتصادی و دیگر موسسات دولتی مشتریان دولت هستند و هریك ازآنها نیز نیازهای متفاوتی با دیگری دارد. شهروندان خواهان ثبت نام فرزندان خود، پرداخت قبوض، پرداخت پول پاركینگ و مانند آن هستند. بازرگانان و موسسات بازرگانی با اتاق‌های بازرگانی، بازرسان محلی و قانون‌گذاران رابطه برقرار می كنند. لذا سازمان های دولت بایستی متوجه این مسئله باشد كه مشتریانش چه كسانی هستند.
گام دوم: مشتریان خود را به سمت استفاده از خدمات سوق دهید: اینترنت بهترین شیوه برای جذب مشتریان است. مردم دوست ندارند كه برای بهره‌مندی از خدمتی به محل سازمان مراجعه كنند و یا اینكه در صف بایستند. حال اگر تسهیلاتی ایجاد شود كه آن‌ها از منزل خدمات خود را دریافت كنند نه تنها منجر به رضایت مشتری می‌شود بلکه دردسرهای كاركنان نیز كاهش می یابد.
گام سوم: دریابید كه مشتریان شما چه نیازهایی دارند و چه چیزهایی می‌خواهند: مشتریان به تسهیلات، دردسترس بودن و قابلیت اعتماد خدماتی كــه بخش خصوصی برای آنها ارائه می‌كند، عادت كرده اند. آن‌ها از سازمان‌های دولتی نیز یك چنین انتظاراتی دارند. همچنین سازمان های دولتی مسئولیت بیشتری در قبال ارائه خدمات سریع با هزینه كم دارند.
گام چهارم: رابطه با مشتری را ادامه دهید: یكی از نشانه های رهبری دارای بینش درست این است كه برنامه‌هایی را به منظور ارتباط با مشتری طرح ریزی و استراتژی‌هایی را نیز بدین منظور طراحی كند. این مسئله به بهبود شرایط اقتصادی، ایجاد وفاداری و ارتباط مناسب با مشتری در سالهای آتی منجر می شود. (King، 2007)
لازمه تبدیل عملیاتی که در شرکت‌ها و سازما‌ن‌ها به صورت سنتی انجام می‌گیرد، به فرایند‌های الکترونیکی، طراحی کردن مجدد فعالیت‌های کسب و کار برای دستیابی به اهداف است. از این رو تغییرات زیادی در روش‌های کسب و کار صورت می‌گیرد. از این رو لازم است فعالیت‌های موجود دوباره از اول با توجه به شرایط و امکانات جدید طراحی شوند. به این امر در مقوله فناوری اطلاعات مهندسی مجدد گویند.
4-2 مهندسی مجدد
مهندسی مجدد فرایند در پی اصلاحات جزیی و وصله كاری وضعیت موجود و یا دگرگونی‌های گسترشی كه ساختار و معماری اصلی سازمان را دست نخورده باقی می‌گذارد، نخواهد بود. مهندسی مجدد به معنای ترك كردن روش‌های قدیمی و دستیابی به روش‌های تازه‌ای است، که برای ارائه محصولات یا خدمات شركت و انتقال ارزش به مشتری لازم هستند. مایکل همر آن را طراحی دوباره فرایندهای کسب و کار به گونه‌ای انقلابی برای دست‌یابی به بهبود چشمگیر تعریف می‌کند. مهندسي مجدد در قدم اول به دنبال چگونگي انجام فرآيندها و سپس بدنبال چرايي انجام فرآيندها است ( Hammer،1996) و روندی است که در آن وظیفه‌های فعلی سازمان جای خود را با فرایندهای اصلی کسب و کار عوض کرده و بنابراین سازمان از حالت وظیفه‌گرایی به‌سوی فرایند محوری حرکت میکند (بستانچی، 1389). امروزه سازمان‌های موفق به منظور فراهم آوردن شرایط ادامه حیات در محیط رقابتی امروز، به کمک مهندسی مجدد دست به دگرگونی و نوآوری می‌زنند. ازجمله پیامدهای این اقدام، ارائه خدمات و محصولات با کیفیت به مشتری‌، کاهش هزینه، سرعت بخشیدن به امور و در نهایت بهبود عملکرد سازمان است. بنابراین دراین طرح پژوهشی سعی می‌گردد تا وظایف را به صورت فرایندی تعریف و بررسی کنیم.
فرآيند مجموعه فعالیت‌های متوالی و مرتبط بوده که محصول خاصی را به ‌وجود می‌آورد و برای ایجاد این محصول به دادهای (Input) خاصی نیاز دارد که زمینه را برای درست عمل نمودن آن فراهم می‌سازند. فرآيندهای موجود در هر سازمان برای دستیابی به ماموریت سازمان طراحی شده‌اند، تا با عملکرد بهتر نیازهای اساسی مشتریان را تأمین نمایند. برای پاسخگویی به نیازها و خواسته‌های مشتری‌ها باید فرآيندهای موجود کارایی و اثر بخشی لازم را داشته باشند. یک فرآيند زمانی کارایی لازم را خواهد داشت که بصورت درست انجام گیرد و زمانی از اثر بخشی برخوردار خواهد بود که بصورت درست انتخاب و طراحی شده باشد.
در بازنگری و مهندسی مجدد، نقش‌ دولت در پیشبرد جامعة مبتنی بر اطلاعات و در فضای گسترش یافتة فناوری ارتباطات و اطلاعات؛ کمک به اصلاح نگرش جامعه، ایجاد رغبت و علاقه به دسترسی و بهره‌مندی از شبکه‌های اطلاعاتی در اقتصاد، کار و تجارت، از جمله وظایف دولت به ویژه در کشورهایی نظیر ایران است. همچنین ایجاد ظرفیت، افزایش دانش، مهارت‌، و توانمندسازی افراد جامعه از راهبردهایی است که دولت می‌بایست در جهت تحقق آن برنامه‌ریزی و اقدامات گسترده، مؤثری را به انجام رساند. علاوه بر این‌ها اصلاح امور اداری و روند خدمت رسانی نقش اساسی در این تحول ایفا می‌کند.
دو روش معمول برای مهندسی مجدد وجود دارد: مهندسی مجدد مبتنی بر یک محصول نرم‌افزاری خاص و مهندسی مجدد آزاد.
برای شرکت گاز مهندسی مجدد آزاد در نظر گرفته شده است. در این روش، مهندسی مجدد بدون در نظر گرفتن سیستم یا فناوری خاصی و بر اساس نیازهای سازمان اجرا می‌شود و هیچ محدودیت از پیش تعریف شده‌ای برای بازنگری و طراحی فرایندها تعریف نمی‌شود. در روش مهندسی مجدد آزاد، فرایندهای بهینه برای سازمان طراحی می‌شود. این روش در مقایسه با روش مهندسی مجدد مبتنی بر یک محصول نرم افزاری خاص‌، گرانتر است، لیکن برای پاسخ‌گویی به نیازهای سازمان، انعطاف‌پذیری بیشتری دارد. این روش، از روش مهندسی مجدد بر مبنای یک محصول نرم افزاری خاص کندتر و پیاده‌سازی آن نیز مشکل‌تر است. با بهره‌گیری از این روش سازمان‌ها می‌توانند به مزیت رقابتی دست یابد، چون فرایندها تنها برای آنها ایجاد شده است و رقبا نمی‌توانند به این فرایندها دسترسی داشته باشند. اجرای مهندسی مجدد با این روش ممکن است تغییرات اساسی و ریشه‌ای را برای سازمان به همراه داشته باشد. این روش در صورتی که با آموزش، فرهنگ‌سازی و مشارکت کارکنان همراه باشد، در عمل با مشکلات کمتری از لحاظ حمایت کارکنان روبه‌رو خواهد شد. هرچند که در این روش ممکن است فرایندهایی که کاربران با آنها درگیر هستند، به صورت کامل تغییر کنند (بستانچی، 1389).
4-3 بررسی پیاده سازی فناوری اطلاعات در شرکت گاز
برای پیاده سازی فناوری اطلاعات در یک سازمان مدل‌های مختلفی وجود دارد. از بین آن‌ها، مدل‌ گارتنر به دلیل اهمیت بیشترش به طور مشروح معرفی می‌شود. این مدل به بلوغ دولت الکترونیکگارتنر معروف است. طبق این مدل، رشد فناوری اطلاعات از چهار مرحله تشکیل شده است:
فاز اول حضور: شکل گیری اولیه آن می باشدکه شامل راه‌اندازی سايت‌های ساده برای ارائه اطلاعات است. اطلاعات ایستا مربوط به شهروندان و بخش تجاری یا خدماتی تهیه و عرضه می‌گردد. در آن زیر ساخت‌ها، ابزارها وامکانات جهت ارئه خدمات مشخص می شود ولی هنوز شهروندان نمی‌توانند به صورت دوطرفه با آن ارتباط برقرار کنند.
فاز دوم تعامل: در این مرحله کیفیت سایت بهبود می‌یابد.کارمندان از فرم‌های الکترونيک استفاده می‌کنند و شهروندان می‌توانند انواع فرم‌ها و اسناد را دانلود کنند. تعامل در سطح انجام کارهای ابتدایی وساده است مثل امکان ارسال نامه به یک سازمان خاص و امکان دست‌یابی شهروندان به پاسخ پرسش های ساده از طریق پست الکترونیک است.
فاز تراکنش: پرداخت‌های آنلاین‌های از مشخصه‌های این فاز است. دسترسی به بانکهای اطلاعاتی پایه ایجاد می‌شود و خدمات به صورت Online (7*24) ارائه می‌گردد. این مرحله اجرا وپیاده‌سازی دولت الکترونیکی است زیرا مشتریان می توانند کارهای خود را به شیوه‌ای کاملا الکترونیکی انجام دهند. اگرچه سطح تعامل بالاتر است اما هنوز هم ارتباط کامل دو طرفه بین دولت ومشتریان برقرار نیست وجریان اطلاعات اغلب یک طرفه است و اکثر جواب‌هایی که به سوالات مشتریان داده می‌شود قبلا با شیوه‌های منظم برنامه ریزی شده است و به همین دلیل داده‌ها قابل پیش بینی هستند.
فاز تحول: در آخرین مرحله، ساختارهای جديد سازمانی ایجاد می‌شوند و سيستم‌ها يکپارچه می‌شوند. خدمات دولتی از طریق ایجاد یک نقطه ارتباط که باعث می شود تمام سازمان‌های دولتی برای شهروندان شفاف باشند، تعریف مجدد می‌گردند. این مرحله بالاترین مرحله و تکامل دولت الکترونیکی است. در این مرحله یک ارتباط هوشمند با مشتریان برقرار می‌شود و به طیف وسیعی از مشکلات، سولات ونیازهای آنان پاسخ داده می‌شود. چنین نمونه ای در حال حاضر به ندرت وجود دارد. در این مرحله تلاش می‌شود که اطلاعات از حالت سازمان محوری به حالت مشتری محوری تغییر پیدا کند. دولت اکترونیکی باعث تجدید ساختار، ترکیب یا حذف سازمان‌های موجود می‌گردد و سازمان‌های مجازی جایگزین آنها می‌شود (Zarei, Ghapanchi, Sattary ،2008).
شرکت گاز قبلا در راستای بکارگیری فناوری اطلاعات گام‌هایی برداشته و بر اساس این مدل در فاز دوم قرار دارد. به طوری که فاز اول یعنی حضور در وب را با سایت اینترنتی خود با آدرس [http://www.nigc.ir] پیموده است. در این وب سایت پیام رسانی‌ها به خوبی صورت گرفته است. در قسمتی برای مشترکین دارد که شامل اطلاع رسانی، خطرات و ایمنی، مقررات و هزینه‌هاست. در قسمتی به معرفی شرکت پرداخته و در قسمتی نیز آگهی‌های مختلف مانند مزایده‌ها، مناقصه‌های پیمان و استخدام‌ها را در بر دارد. این شرکت فاز دوم یعنی تعامل را نیز در همین وب سایت طی کرده است. در قسمت مشترکین صورتحساب مشترکين گاز طبيعي و تاريخ آخرين به‌روزرساني صورتحساب‌ها، در قسمت تماس با ما، فرم‌های ارتباط با شرکت و مدیران و فرم‌های دیگر در قسمت‌های دیگر مبین این مسئله است.
از جمله تعاملاتی که فعلا شرکت گاز با مشترکین خود دارد می‌توان به موارد ذیل اشاره کرد: امکان مشاهده صورتحساب مشترکين گاز طبيعي در سایت، امکان اطلاع از تاريخ آخرين به‌روزرساني صورتحساب‌ها، امکان اطلاع از نحوه محاسبه گازبها و دیگر اطلاعیه ها و پیام های لازم.
برای گام نهادن در فاز سوم رشد دولت الکترونیک، که فاز تراکنش خوانده می‌شود، مشتریان باید بتوانند کارهای خود را به شیوه‌ای کاملا الکترونیکی انجام دهند. با پیاده سازی روشی که برای اشتراک‌پذیری و فروش الکترونیکی مطرح خواهد شد، گامی موثر به سمت مرحله تحول خواهد بود.
فصل پنجم
فصل پنجم: بررسی روش فعلی و معرفی روشی جدید
فرایند اشتراک پذیری گاز در شرکت‌های گاز همانند بسیاری از شرکت‌ها به صورت سنتی انجام می‌گیرد. منظور از فرایند سنتی، روندهایی است که با حضور شخص در مکان شرکت و تحویل مدارک و مانند آن انجام شود. این شکل اداری کارها مشکلاتی که برای مشتریان و حتی خود شرکت گاز ایجاد کرده است. از جمله مشکلات سیستم جاری میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
شرکت گاز تنها در ساعات اداری قادر به پاسخگویی و ارائه خدمات آن هم به تعداد محدودی از مراجعه کنندگان است.
افزایش هزینه‌های جانبی نظیر اجاره محل، هزینه کاغذ و لوازم اداری بخش فروش، نیروی انسانی و مانند آن.
فروش سنتی محدوديتي براي تعداد مشتريان هم از نظر مكاني و هم از نظر زماني ایجاد می کند.
صرف وقت و هزینه برای مشتریان و برخورد به ترافيک و مراحل اداری وقت گیر براي کمک گرفتن از اپراتورها و مانند آن.
با فناوری اطلاعات، زنجیره ارزشی از بهم پیوستن نیروی انسانی، سازوکار، ابزار و ساختار ایجاد می‌شود، که قابلیت‌هایی را پیش روی ما گذاشته است. استفاده از آن براي افراد و شرکت‌هایی كه محصول و یا خدماتی براي فروش دارند بسيار مناسب است. زيرا مشتريان خود را محدود به فروشگاه و یا شرکت مورد نظر نمي‌كنند. براي خريداران مزايايي چون صرفه جویی در وقت، امکان خريد ارزان‌تر نسبت به خرید سنتی، دريافت اطلاعات بیشتر و مانند آن را دارد. همچنین براي فروشنده نیز داراي مزايايي چون صرفه جویی در وقت و هزینه‌های اداری و مانند آن را دارد (Al-kibsi, Boer,mourshed,Rea. 2001).
مسئله برای فروش الکترونیکی گاز از کنتور به بعد با فرض نصب بودن علمک گاز در مکان مورد نظر تعریف ‌شده است و تمام مراحل قبل از اشتراک و بعد از آن را شامل می‌شود. این روش باید به طور مناسبی در تعامل با مشتریان باشد و به صورت یکپارچه با دولت الکترونیک متصل باشد. همچنین امکاناتی چون اتصال به شبکه بانکی کشور، امکان پرداخت الکترونیکی قبوض و مانند آن‌ را داشته باشد. بنابراین مشارکت اصلی در این پروژه را می‌توان به قسمت مشترکین شرکت گاز مربوط ساخت.
5-1 مهندسی مجدد اشتراک پذیری در شرکت گاز
با این مدل تجاری G2C و به‌کارگیری فناوری اطلاعات به عنوان تواناساز وظایف موجود را مهندسی مجدد کردیم. بدین‌صورت شرکت گاز را از حالت وظیفه‌گرایی به فرایند محوری مهندسی مجدد کردیم.
فرایندهای که برای شرکت گاز باید تعریف گردد، پس از توصیف دقیق باید شامل موارد زیر باشد:
سفارش مشتری (تقاضای مشتری برای اشتراک پذیری، انشعاب لوله بعد از کنتور و تعین محل دقیق آن) و استفاده از فناوری اطلاعات برای تعیین زمان مراجعه برای نصب (با در نظر گرفتن محدودیت‌ها، محاسبه هزینه کل توزیع و نیز در نظر‌گرفتن تسهیلاتی به‌منظور رضایت بیشتر و نظامندکردن سفارشات).
ارائه خدمات فروش گاز مثل صدور قبض، قطع و وصل گاز، گزارش خرابی و مانند آن.
برای شرکت گاز می‌توان دو فرایند اصلی زیر را توصیف کرد و با استفاده از مهندسی مجدد پیشنهادهایی جهت دست یافتن به اصلاحات چشمگیر در هزینه‌ها، کیفیت، خدمات و سرعت برای آن شرکت مطرح کرد.